在IT項目管理過程中，最讓人頭痛的事情是發生了沖突，而其中的IT團隊人際關系沖突更是痛中之痛。IT團隊人際關系沖突處理不當，會導致員工辭職、合作不愉快、士氣低下，甚至會引發無謂的口水大戰，導致IT團隊合作精神土崩瓦解。
一、什么是IT團隊人際沖突？
（1）什么是IT沖突？
在IT管理中最常見的事情就是沖突問題。常見的IT沖突包括： IT項目優先級沖突、人力資源沖突、管理流程沖突、技術見解沖突、成本沖突、時間沖突、個性沖突等。具體可分為三類，即IT團隊人際關系沖突、IT任務沖突、IT管理和資源沖突。其中，人際關系沖突是指IT團隊中由于人與人的差異而造成的情緒沖突，這包括性格差異、敵意對抗和個人反感；任務沖突是指在IT項目中各方對IT任務的執行和技術見解等方面的差異而造成的沖突；而IT資源沖突是指在IT行政管理和資源分配方面的意見分歧。
（2）什么是IT團隊人際關系沖突？
在IT團隊中由于人員的個性差異，使到在IT管理中人員沖突會無時不在。例如，在對某些問題有不同的觀點、看法、意見或情感不一致時，就經常會導致出現分歧或糾紛，當這種分歧呈現出矛盾表面化、情緒化時，就會導致情緒對立的出現，這就是所謂的人際關系沖突。
這些沖突經常集中于個人的價值觀、判斷事物的標準差別上，這并非是技術上的問題。沖突往往起源于IT團隊成員以自我為中心的主觀意愿。在IT管理中，IT團隊的人際關系沖突如果解決得不好，就會使IT項目在時間進度、費用和質量上大打折扣，從而導致糟糕的項目績效，甚至根本就不能完成IT項目任務，迫使項目中止。
（3）人際關系沖突的起因
我國傳統的中庸思想是講究以和為貴，以和諧為美，這些觀念看起來似乎為避免人際沖突提供了溫潤的土壤。因此，我們常有一個錯誤的觀點，就是在團隊中往往被認為是人際關系不好的人才常會引起沖突。但細細分析起來，由于人和人之間的個性存在差異，那么人際關系沖突實際上就不可避免了。因此，人際關系沖突隨處可見，這并不是簡單的人與人相處是否融洽的問題，IT團隊中人際關系沖突可以被暫時地抑制，但不可能長久地消失。
IT團隊人際沖突產生原因主要有兩種：①是在某些實質性問題上的利益沖突。大多數人際關系沖突歸根到底是利益差異導致分歧和矛盾。因此，利益分化引起沖突是人際沖突最常見的主因，當個人利益與團隊利益或與他人利益相悖時，就會產生沖突。②是負面情緒引起的沖突，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。通常，由于個性問題而產生沖突的起因非常簡單，僅僅是因為一方對另一方的行動、態度、語氣、外表和言語不滿。這種不滿會導致減少和拒絕合作，雙方的關系也由團隊協作走向沖突。
雖然這兩類人際關系沖突通常是互相作用，混雜在一起，但處理這兩類人際沖突的方法卻有很大的區別。處理前者必須著重在問題的解決上，如采取合作與談判的方式，合理分配好沖突雙方的利益；而對待后者則要強調團隊精神、合作態度的建立和培養。
二、IT團隊人際關系惡化造成的弊端
（1）人際沖突會造成溝通渠道堵塞
溝通主要分為傾聽、表達和反饋等三種方式。而當發生人際沖突時，團隊成員經常會“以自我為中心”，只以個人的價值觀和標準來處理和看待問題，而不再是以客觀的態度。因此，在IT團隊中激烈的人際沖突可能會引發IT團隊內部的分裂，造成團隊各成員溝通渠道的堵塞，使團隊無法順暢的進行信息溝通和交流。
（2）人際沖突會破壞合作與協作
人際沖突中受打擊的一方不僅傷及自尊，同時自信心也會受到打擊。當然有些人認為團隊力量遠遠大于個人力量，個人只是其中的一個環節，其實這是一個很大的誤區。按常理說，團隊的力量確實不可估量，不過在這個過程中卻是有一個合作與協作的齒輪在支持著團隊的運行，萬一這個齒輪受損，可能就會產生相互抵消的無效功耗，那么其團隊力量也就發揮不出來了，就必然會降低團隊整體工作效率。而且據統計資料表明：良好的人際關系，可使工作成功率與個人績效達成率達85%以上。因此，當團隊出現人際關系沖突時，必然會破壞團隊的協作功能。
（3）情緒沖突會使團隊出現對抗
情緒沖突是指團隊成員在工作中的摩擦、誤解以及挫折等引起人際沖突時，沖突的當事人出現不理智、偏激的情緒波動。簡單的說，是在雙方意見分歧或者偶然的疏忽沖突中，卻認定對方是故意挑釁。比起發生在工作中的認知分歧沖突，情緒沖突則遠遠超出了工作范圍，表現為沖突雙方的不相容性，造成雙方關系緊張，誰都不喜歡誰，容易形成沖突雙方的對抗行為。這種情緒沖突不但會破壞IT團隊中的團隊精神，不利團隊合作。嚴重時，還會造成沖突的升級，以致沖突雙方長期僵持或對抗，會對IT團隊管理產生極壞的負面影響。
三、處理人際關系沖突的六種策略
一般而言，沖突會導致團隊成員間缺乏尊重、信任與合作，并導致溝通中斷，交流信息被歪曲和阻斷的現象。因此，IT團隊人際關系沖突重在化解和疏通。一般可考慮以下幾種策略：即回避和冷處理、緩和、妥協、強制執行、正視面對。除此之外，仲裁或裁決、溝通和協調等也是解決人際沖突的有效方式。
（1）回避和冷處理
在IT團隊發生人際關系沖突時，當沖突微不足道、不值得花費大量時間和精力去解決時，CIO應使卷入沖突的雙方成員暫時回避或讓步，以避免發生實際或潛在的爭端。回避和冷處理是一種巧妙而有效的策略，尤其是當沖突各方情緒過于激動，需要時間使他們恢復平靜時。缺點是這種方法可能會使得沖突積聚起來，并且可能會逐步升級以至造成更大的沖突。
（2）緩和
CIO在處理沖突時應盡力找出意見一致的地方，盡可能最大的淡化或避開有分歧的領域，不討論有可能傷害感情的話題，從而使沖突緩和。這種方法認為成員之間的相互關系要比解決問題本身更重要。這一方法能對沖突起緩和作用，但不能徹底解決問題。
（3）雙方妥協
所謂妥協就是在成員彼此之間通過協商，交換看法和觀點的基礎上建立共識，尋求一個折中的解決沖突的方法，使沖突各方都能得到某種程度的滿意。當沖突雙方勢均力敵或焦點問題紛繁復雜時，妥協是避免沖突升級，達成一致意見的有效策略。
（4）強制執行
這是和妥協相對立的解決方式，當CIO需要對IT團隊人際關系重大沖突做出迅速處理時，用強制執行方式可保證沖突處理的速度和效率。這種方法認為在沖突中立即處理紛爭要比成員之間的關系更有價值。這種處理方式具有一定的獨裁性，用這種方法處理時沖突成員也許會按命令去做，但其內心卻會產生不滿及抵觸情緒，也會導致成員的怨恨心理，使團隊人際關系氣氛更為緊張。
（5）正視面對
又稱作沖突解決模式，在這種模式中CIO將正視和面對沖突，既正視處理沖突的結果，也非常重視成員之間的關系。在這種解決方式中，成員之間相互以誠相待，以積極和友善態度對待沖突，并愿意就面臨的沖突進行溝通，每個成員都以解決問題為目的，努力理解別人的觀點和想法，在必要時愿意放棄或重新界定自己的觀點和立場，從而消除相互間的分歧和沖突。
（6）仲裁或裁決
在團隊人際關系沖突無法界定的情況下，沖突雙方可能爭執不下，可以由高一級領導或權威人士經過調查研究，用仲裁的方式判斷孰是孰非來解決沖突。例如，當對沖突雙方很難立即做出對錯判斷，但又急需要解決沖突時可以使用這種方式。否則，長期爭執不下的人際關系沖突會挫傷團隊成員的士氣，影響團隊的團結。
在這六種方法中，正視、妥協與緩和是以平衡沖突各方的利益為主，對于建立合作關系十分有效。強制執行用于快速解決沖突，但常常會解決了暫時的分歧卻增加了沖突的隱患。而回避和冷處理常被當作一種臨時解決問題的方法，問題和引發的沖突還是會接連不斷的發生。最后，處理人際關系沖突應避免過度理性，不能對于負面情緒視而不見，解決沖突應該以人為本，以顧全大局為出發點。
四、構建人際關系沖突預防機制的策略
IT團隊人員沖突是讓CIO最為頭痛的事情之一，而且無論解決得如何好，總是不利于團結合作。當人際關系沖突的形式越激烈時，負面的影響也會越大，更會造成一定程度的破壞性。因此，對于CIO來說建立沖突預防機制，降低IT團隊人際關系沖突的產生是非常重要的一件工作。
（1）態度上引發的沖突，解決方法是建立和諧的團隊文化
不健康的團隊文化常常會引發非常多的人與人之間的沖突，并會阻礙最佳解決方案的產生。最常見的就是“我不喜歡你，不是因為和你有技術上的觀點不同，而是因為你用輕視的態度對待我的想法。”因此，這種由態度引發的沖突的上策是各方自己主動和解。
其實，幾乎所有的人都知道處理好人際關系的重要性。但大多數人卻不知道怎樣才能處理好人際關系，甚至相當多的人錯誤的認為拍馬屁、講奉承話、請客送禮，才能處理好人際關系。其實處理人際關系的決竅在于必須有開放的人格，能真正的去欣賞他人和尊重他人。主動欣賞他人一般有一個前提，就是要有一個尊重他人的團隊文化，只有IT團隊成員之間的關系是友善的、以誠相待的才能做到。因此，處理態度引發的團隊人際關系沖突的解藥是要建立彼此尊重的文化，團隊成員彼此間越是相互尊重，就越少將技術上的分歧之爭誤認為是個人情緒態度之爭。
（2）溝通方式引發的沖突，解決方法是建立溝通制度
這類沖突的原因多為在工作中雙方溝通不足引發的。例如，某方對另一方工作質量不滿，多次旁敲側擊、私下提醒均無效，就會一竿子捅到雙方領導那里。這種溝通引發的沖突的根源主要在于大家對工作方式上的認知問題，所以容易產生互相推諉、扯皮，甚至指責。這時更多的是要建立順暢的溝通渠道，比如例會、報告等。而且所有的溝通方式必須要有反饋機制，使信息收到后保證理解是正確的，因為經常有很多信息是傳達到了，但卻被錯誤理解了，這樣也會產生大量的人際沖突問題。
（3）職責差異引發的沖突，方法是要樹立職業態度意識
由于雙方職責不同或工作性質上的不一致，沖突必然也會不斷發生。一般來說，立場和工作職責引起的分歧沖突是司空見慣，一般爭論過了就過了，下次照樣討論或者爭論，并不影響相互合作或造成情緒對立。但前提是雙方能夠理解并達成默契，認同這種爭論式的溝通方式，而不是認為對方在找茬。如果沖突發展到雙方氣得不愿意解釋自己的觀點，互相挑對方話語中的毛病，甚至干脆破罐破摔，這就會把本來是崗位職責的立場沖突變成了人際關系沖突。因此，對于這種職責引發的沖突，雙方必須要樹立正確的職業態度，要做到對事不對人。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.vmgcyvh.cn/
本文標題：CIO如何管理IT團隊的人際關系沖突
相關文章
