背景：
方欣科技，成立于1998年，總部設在廣州科學城，在全國各地設有八家分支機構（分布在北京、成都、福建等）。在長期的發(fā)展歷程中，方欣科技一方面致力于行業(yè)軟件產(chǎn)品的研發(fā)，為稅務、社保、財政等政府行業(yè)提供最優(yōu)的信息化產(chǎn)品和應用解決方案；另一方面，在信息化應用產(chǎn)品的基礎上，方欣科技為企業(yè)和個人客戶提供電子政務增值服務，如網(wǎng)上報稅，線上、線下信息咨詢，培訓及其它增值服務，服務涉及的渠道廣泛，包括現(xiàn)場面對面、互聯(lián)網(wǎng)、短信、即時通訊、電子郵件、呼叫中心等。經(jīng)過多年的辛勤耕耘，方欣科技得到廣泛的行業(yè)用戶認可和政府的贊譽，省級單位客戶已經(jīng)遍布華南地區(qū)，并于2006年被廣州市政府授予優(yōu)秀民營企業(yè)稱號。目前，該企業(yè)正處于由單純軟件企業(yè)向增值服務型企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關鍵時期。
關鍵問題：
隨著公司業(yè)務的迅速增長，所服務的客戶群規(guī)模也越來越大，且服務對象涵蓋了相當數(shù)量的政府機構和廣大數(shù)量的企業(yè)和個人客戶。面對海量的客戶規(guī)模，傳統(tǒng)的由不同業(yè)務系統(tǒng)分別創(chuàng)建和管理客戶信息的模式已經(jīng)遠遠不適應企業(yè)的發(fā)展需求。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，方正科技在客戶資源信息化管理方面存在以下兩大方面的困惑：
分散的信息為客戶管理和維護帶來難度。方欣科技原有的客戶信息由不同的業(yè)務系統(tǒng)分別創(chuàng)建和管理，客戶信息非常分散且一致性較差，整理起來不僅工作量大，還容易出現(xiàn)差錯，對工作效率的提升造成一定的影響，導致客戶信息管理和維護成本高。分散的客戶信息還導致公司管理層無法實時掌握全面的客戶信息，并給后續(xù)的客戶統(tǒng)計分析及客戶資源挖掘帶來難度及高成本，甚至難以針對不同的客戶提供個性化服務，對客戶滿意度的提升造成一定的威脅。方欣科技亟需建立一個集中統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫和客戶視圖。
龐大的數(shù)據(jù)量給客戶數(shù)據(jù)處理帶來挑戰(zhàn)。方欣科技越來越大的客戶規(guī)模產(chǎn)生了龐大的數(shù)據(jù)量。由于缺乏先進的信息化手段，龐大的數(shù)據(jù)量容易導致客戶服務響應不及時，給客戶滿意度造成一定的影響。同時，龐大的數(shù)據(jù)量導致數(shù)據(jù)遷移出現(xiàn)困難，給企業(yè)客戶管理的信息化引用帶來挑戰(zhàn)。方欣科技迫切需要改進技術手段來應對龐大的數(shù)據(jù)量，提升數(shù)據(jù)處理能力。
解決方案：
建立統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)，提升客戶管理效能。
針對方欣科技的企業(yè)服務業(yè)務特點，8thManage團隊在CRM系統(tǒng)建設第一階段初步建立起統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，有效地提高客戶信息管理和應用能力。通過該管理系統(tǒng)，方欣科技將原本分散的信息集中到一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，幫助銷售人員在同一平臺集中管理所有客戶信息，實時對客戶信息進行更新、維護和管理，確保客戶信息的一致性。同時，系統(tǒng)還提供靈活的自定義機制，銷售人員可以根據(jù)業(yè)務需要定義所需的字段，適應業(yè)務的快速發(fā)展。最后，系統(tǒng)提供的客戶信息庫兼具廣度和深度，既涵蓋客戶公司的組織結構、客戶公司的購買行為、財務/信貸信息機交易行為，也包含多維度的客戶信息，加上系統(tǒng)提供個性化的多概覽頁面，并支持PDA/手機實時訪問，透過這些功能，方欣科技的管理層可以隨時隨地了解到客戶全面的信息，極大地方便管理層對客戶信息的掌握。在客戶信息管理系統(tǒng)的基礎上，方欣科技還可以利于系統(tǒng)的BI及營銷功能，靈活地根據(jù)不同類型客戶的需求，持續(xù)地向客戶提供針對性的、個性化的服務，確保客戶的高滿意度。
快速查詢客戶資料，提升客戶服務響應速度。
針對方欣科技呼叫中心彈屏時間需<0.5秒的性能要求，8thManage研發(fā)團隊進行了積極的部署，在CRM系統(tǒng)后臺增加客制化快速查詢表，幫助系統(tǒng)自動根據(jù)客戶號碼查詢到客戶的相關信息。通過該查詢表，方欣科技呼叫中心一有客戶電話打進來，CRM系統(tǒng)便會自動根據(jù)客戶的號碼查詢到完整的客戶信息。為確保系統(tǒng)響應速度，8thManage研發(fā)團隊還進行了多種配置條件下的性能測試，讓系統(tǒng)在不同的硬件條件下都能夠快速運轉(zhuǎn)，極大地降低系統(tǒng)對硬件條件的要求，從硬件和功能實現(xiàn)上滿足方欣科技快速信息彈屏的需求。在成功運行8thManage CRM系統(tǒng)后，方欣科技呼叫中心彈屏時間均小于0.5秒，客戶服務響應速度大大地提高，客戶滿意度得到顯著的提升
優(yōu)化數(shù)據(jù)批量導入功能，確保數(shù)據(jù)處理準確高效。
8thmanage系統(tǒng)自帶的批量導入功能，利用excel表格能夠在后臺快速導入數(shù)據(jù)，但面對百萬以上的且存在大量無法匹配字段的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自帶的批量導入功能顯得作用不大。對此，高亞技術團隊優(yōu)化批量導入性能，讓龐大的數(shù)據(jù)量可以快速導入，同時通過標準導入模板和自定義導入模板的方式，滿足方欣科技特殊信息字段記錄的要求，杜絕無法匹配字段的出現(xiàn)，讓數(shù)據(jù)遷移變得又快又準。
通過8thManage CRM平臺，方欣科技對龐大的客戶信息進行了有效的管理，切實維護好客戶利益，提升客戶滿意度，進而幫助企業(yè)更好地拓展新的業(yè)務。相信在8thManage 系統(tǒng)的幫助下，方欣科技一定可以開拓更多新的市場，成功實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
關于8thManage
8thManage由高亞科技研究開發(fā)，其創(chuàng)始人及CEO羅葉明先生曾在美國及中國香港從事IT行業(yè)工作30多年，并在許多著名企業(yè)和機構，包括香港證券交易所、InterWorld、美國佩羅系統(tǒng)公司、美國花旗銀行、DEC、Perkins Elmer 以及貝爾實驗室擔任核心研發(fā)人員和高層管理人員，在商業(yè)運作、企業(yè)管理及軟件開發(fā)方面積累了極為豐富的經(jīng)驗。
8thManage是一個先進的管理平臺，采用“一個設計一個系統(tǒng)(ODOS)”的架構，不僅提供全面的功能，包括CRM、PM/PMO、HR、ERPⅡ、供應商管理等，而且各個功能模塊都建立在同一個平臺上，完美支持數(shù)據(jù)的實時整合。
自2007年6月份正式推向市場至今，8thManage客戶已遍布中國(包括中國內(nèi)地、香港及臺灣地區(qū))、美國、加拿大及新加坡等國家，包括美國洛克西德·馬丁公司、首都醫(yī)療集團、中國移動、安利、中國自動化集團、清華大學、富士施樂（中國）、加拿大蒙特利爾銀行、新加坡地鐵公司、衛(wèi)信科技創(chuàng)新公司、香港和記環(huán)球電訊、中聯(lián)電腦服務公司、臺灣金融家等，客戶涉及航天、電信、醫(yī)療、高科技、金融以及交通等行業(yè)或領域。
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本文標題：乘CRM/ERP之風，方欣科技加速業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
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