國家煙草總局從上個世紀90年代開始，以推行質(zhì)量管理體系貫標入手，逐步推行“兩標一體”、“五項基礎(chǔ)工作”、“五化”等工作要點。2012年,國家局下發(fā)了《關(guān)于開展企業(yè)管理創(chuàng)一流活動的指導意見》，提出了在全行業(yè)開展“管理創(chuàng)一流”的目標和任務(wù)，將“一流的體系建設(shè)”作為今年的重點工作之一。同時，又先后下發(fā)了《2012年煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要點》、《一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評價標準》，提出了“一流的體系建設(shè)”目標任務(wù)以及評價標準。煙草行業(yè)建設(shè)一流的質(zhì)量管理體系的目標是：使質(zhì)量管理思想方法特別是“以相關(guān)方需求為關(guān)注焦點”的管理思想能夠在企業(yè)各業(yè)務(wù)工作領(lǐng)域得到全面貫徹和應(yīng)用，構(gòu)建以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的科學、規(guī)范、統(tǒng)一、高效的綜合管理體系和系統(tǒng)管理平臺。
AMT認為，國家煙草總局的質(zhì)量管理體系的建設(shè)思路逐步從關(guān)注質(zhì)量管理體系向關(guān)注綜合管理體系及企業(yè)全面管理的提升轉(zhuǎn)變，并逐步向大質(zhì)量、大體系、大目標轉(zhuǎn)變。通過建設(shè)“一流的管理體系”，苦練內(nèi)功，以應(yīng)對將來專賣專營體制的變革，提高企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長青和滿足顧客、員工、社會等相關(guān)方的需求。
煙草行業(yè)經(jīng)過十幾年的管理體系建設(shè)，有效促進了基礎(chǔ)管理上水平。同時，商業(yè)企業(yè)體系管理中也普遍存在的一些問題，主要表現(xiàn)在：
1.省、市之間和部門之間的流程相對獨立，不能清楚展現(xiàn)具體工作的流轉(zhuǎn)關(guān)系；
2.省、各市及各縣建立的管理體系獨立運作，管理體系之間標準不統(tǒng)一，離國家局提出的統(tǒng)一、規(guī)范、高效還有差距；
3.部分管理工作在體系文件、制度規(guī)范等不同的管理體系中重復(fù)規(guī)定，執(zhí)行標準不統(tǒng)一。
造成以上問題的原因主要是：省、各市、各縣各自獨立開展體系建設(shè)工作，各單位內(nèi)部不同的管理體系由不同的部門牽頭負責，部門壁壘嚴重，缺乏統(tǒng)一的策劃。
AMT通過多年的煙草行業(yè)及其他行業(yè)的咨詢服務(wù)經(jīng)驗，提出了以E2E（端到端）為核心的流程優(yōu)化與管理體系建設(shè)相結(jié)合，打造一體化綜合管理體系，為企業(yè)實現(xiàn)“一流的體系建設(shè)”工作，提供強有力的保障。
“端到端流程（End-to-End）”指以顧客、市場、外部政府或機構(gòu)以及企業(yè)其他利益相關(guān)者為輸入或輸出的一系列連貫、有序的活動的組合。管理體系指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。以E2E（端到端）為核心的流程優(yōu)化與管理體系建設(shè)是指根據(jù)顧客及其他相關(guān)方需求，打通省、市、縣之間和部門之間的流程銜接，并在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上進行管理體系建設(shè)。
以E2E（端到端）為核心的流程優(yōu)化與管理體系建設(shè)主要包括以下四個部分：
以相關(guān)方需求為關(guān)注焦點，搭建E2E（端到端）的穩(wěn)定流程架構(gòu)
按照國家煙草總局要求，煙草商業(yè)應(yīng)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)變，即從做商到行商，從“計劃拉動”向“相關(guān)方需求驅(qū)動”運營模式的轉(zhuǎn)變。
以相關(guān)方需求為關(guān)注焦點的E2E（端到端）的流程架構(gòu)是以滿足相關(guān)方需求為關(guān)注焦點，運用端到端流程管理理念，打破部門壁壘，搭建“前臺受理（客戶服務(wù)部門）—后臺處理（煙葉、營銷、專賣、物流、財務(wù)、紀檢等部門）—前臺反饋（客戶服務(wù)部門）”的煙草商業(yè)系統(tǒng)一級流程架構(gòu)。在流程架構(gòu)的基礎(chǔ)上，對一級流程進行層層分解，通過流程地圖，梳理流程之間的勾稽關(guān)系，使流程之間無縫銜接，縱向?qū)崿F(xiàn)省、市、縣從決策、管理到執(zhí)行的貫通，橫向根據(jù)相關(guān)方需求協(xié)調(diào)各部門活動實現(xiàn)流程穿透，從而進一步推動公司從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變。
一般煙草商業(yè)企業(yè)的一級流程框架可以包括16個流程領(lǐng)域,如圖1所示。其中，煙葉生產(chǎn)經(jīng)營、卷煙營銷及服務(wù)處理三個領(lǐng)域為直接與企業(yè)外部相關(guān)方直接接觸的領(lǐng)域，與工業(yè)企業(yè)、零售戶和煙農(nóng)等相關(guān)需求方的需求滿足直接相關(guān)，構(gòu)成了煙草商業(yè)企業(yè)三個端到端的業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域；物流管理、專賣管理和進出口業(yè)務(wù)管理為以上端到端業(yè)務(wù)流程的支持流程，保證核心業(yè)務(wù)的順利進行；其他10個管理領(lǐng)域為后臺服務(wù)流程，為業(yè)務(wù)的正常運作提供保障。
通過對16個流程領(lǐng)域的層層分解，可以得到體現(xiàn)具體業(yè)務(wù)操作的底層流程。以客戶處理流程領(lǐng)域為例，其包括了服務(wù)受理、服務(wù)處理和服務(wù)反饋三個階段，如圖2所示。其中服務(wù)受理下面包括訂單采集流程、投訴處理流程等；服務(wù)處理包括紀檢部門服務(wù)處理流程、其他部門服務(wù)處理流程等；服務(wù)反饋包括電話回訪流程等。
以此方法構(gòu)建的流程構(gòu)架，不僅從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略層面考慮到了企業(yè)的運作模式，并且通過流程的層層分解及流程縱向的穿越和橫向的貫通，使企業(yè)能夠一體化運作，從業(yè)務(wù)操作的層面考慮到運作模式的落實并促進企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。
以哈默九原則為理論基礎(chǔ)的流程梳理和優(yōu)化
遵循哈默流程優(yōu)化九大原則，利用清除、簡化、整合和自動化四種工具，可對流程進行優(yōu)化。通過對煙草商業(yè)企業(yè)的分析，其流程的主要優(yōu)化點包括：
1.流程銜接：由于大多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)省、市之間和部門之間的流程相對獨立，不可避免地出現(xiàn)省、市及縣之間的流程銜接不暢，甚至在單個的企業(yè)中，由于缺少流程管理的經(jīng)營，部門之間的流程也存在著壁壘現(xiàn)象，所以流程優(yōu)化第一要考慮的因素就是將省、市、縣的流程及各個層次部門之間的流程實現(xiàn)無縫銜接。
2.流程整合：按照國家局的要求，體系文件的建設(shè)應(yīng)突出“精”、“簡”、“實”，作為體系文件的“骨架”的流程，也應(yīng)體現(xiàn)出精簡、高效的特點。所以在流程梳理和優(yōu)化的過程中，應(yīng)注重相同業(yè)務(wù)流程之間的整合，如某企業(yè)的各部門都有自己的考核流程，通過公司建立唯一的《員工考核流程》統(tǒng)一操作規(guī)范。
3.統(tǒng)一標準：由于煙草商業(yè)企業(yè)大多以省、市、縣為主體單獨進行體系的建設(shè)，容易導致各層次間的標準不統(tǒng)一，出現(xiàn)流程的格式不統(tǒng)一，流程名稱不統(tǒng)一，活動不統(tǒng)一等現(xiàn)象。在流程梳理和優(yōu)化階段應(yīng)對標準進行統(tǒng)一，如統(tǒng)一規(guī)范省、市、縣都有的《發(fā)文流程》、《培訓辦班流程》等流程。
在流程梳理和優(yōu)化后還需建立流程的責任矩陣，如表1所示。明確流程的責任部門和參與部門，避免扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。流程責任部門負責該流程的策劃、組織實施、持續(xù)優(yōu)化改進等工作，參與部門負責按照規(guī)定配合責任部門完成相應(yīng)的工作。通過流程責任矩陣能夠進一步完善流程的治理機制。
表1 流程責任矩陣示例
以流程為主線進行體系文件建設(shè)
體系文件是管理體系的承載媒介，通過體系文件可以顯性化流程操作要求，一般體系文件可采用四層的文件結(jié)構(gòu)，第一層為管理手冊，第二層為流程說明文件、規(guī)章制度，第三層為作業(yè)文件，第四層為記錄表格。四層次文件互相支撐，文件之間不重復(fù)描述相同的管理事項，各層文件包含以下內(nèi)容：
1.管理手冊：體系中最高層次的文件，規(guī)定公司的管理方針、目標，描述體系各項要求的相互作用，是公司體系管理的綱領(lǐng)性文件。
2.流程說明文件：為實現(xiàn)管理手冊中所描述的方針和目標而建立的運作文件，運用標準規(guī)范描述實施體系所需活動的流程，解決跨部門協(xié)作、跨崗位協(xié)作的問題。
3.規(guī)章制度：借以約束全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定管理事項的各種制度、辦法、通知等。
4.作業(yè)文件：對有關(guān)任務(wù)如何實施和記錄的詳細描述，包括作業(yè)指導書、工作標準、技術(shù)標準等支持流程運行的文件。
5.記錄表格：描述和記載體系相關(guān)事實和結(jié)果的文字或圖表，以表明流程說明文件和作業(yè)文件中所規(guī)定的活動已經(jīng)得到了實施。
需要特別說明的是，四層的文件結(jié)構(gòu)將體系文件與企業(yè)標準、制度規(guī)范等企業(yè)的管理文件進行了融合，其中管理手冊和流程說明文件屬于管理標準，工作標準和技術(shù)標準納入第三層作業(yè)文件中，并且文件之間不重復(fù)描述相同的管理事項，各級文件之間不能相互抵觸或相互矛盾。
以IT平臺為載體保障管理體系落地
在體系搭建和流程的梳理優(yōu)化之后，企業(yè)需要借助信息化手段將其固化，達成國家局的一流的信息化支撐的要求。通過IT平臺的建設(shè)，固化煙草企業(yè)E2E（端到端）的流程架構(gòu)，加強對企業(yè)重點核心業(yè)務(wù)流程的運行管理，促進并實現(xiàn)體系建設(shè)核心工作領(lǐng)域與信息化的深度融合。
借助工作流引擎BPM等技術(shù)的應(yīng)用，可助力煙草企業(yè)通過對流程的監(jiān)控和資源管理，強化過程的監(jiān)視和預(yù)警預(yù)控管理。由于資源運作管理的目的是把各項工作、人、資源、管理進行了塊狀形式的處理，BPM平臺則作為資源運作類的平臺系統(tǒng)，能將人、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、相關(guān)政策、基礎(chǔ)環(huán)境等靜態(tài)資源和企業(yè)業(yè)務(wù)信息有效地結(jié)合在一起，形成統(tǒng)一的支撐平臺提供服務(wù)。煙草企業(yè)借助信息技術(shù)固化和運行流程控制標準，確定穩(wěn)態(tài)控制界限，快速發(fā)現(xiàn)異常并實施報警，采取有效的糾正預(yù)防措施對異常運行加以修正。從而實現(xiàn)管理“可視”、過程“可控”和績效“可考”，確保信息傳遞準確高效，實現(xiàn)一體化運行、全方位管控和集中式展現(xiàn)。
除了以上四部分內(nèi)容外，煙草商業(yè)在推行以E2E為核心的流程優(yōu)化與管理體系建設(shè)時，AMT認為還應(yīng)注意以下幾點：
1.要考慮市級局（公司）的經(jīng)營主體地位，省局（公司）可統(tǒng)一標準和規(guī)范，不能統(tǒng)一操作。
2.應(yīng)以戰(zhàn)略為導向進行流程優(yōu)化和體系建設(shè)，如果戰(zhàn)略有調(diào)整則需要優(yōu)化組織和完善流程架構(gòu)。
3.企業(yè)搭建唯一的綜合管理體系，可滿足“多標一體”的要求，而不是為了貫標需要，建立多套有交叉的管理體系。
4.流程優(yōu)化和管理體系建設(shè)是一項持續(xù)、長期的工作，需要建立保障機制進行持續(xù)優(yōu)化，例如內(nèi)部審核、管理評審、自我評價等內(nèi)容。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：煙草企業(yè)如何打造一體化ERP系統(tǒng)綜合管理體系
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