隨著經濟全球化進程的加快和網絡經濟的出現，客戶成為企業至關重要的成功因素和利潤來源。誰把握了客戶誰就擁有了市場，而客戶關系管理的出現，使第三方物流企業真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的內部管理日益走向信息化，從而提高企業的核心競爭力。
一、客戶關系管理綜述
客戶關系管理最早產生于1980 年的美國，即所謂的“接觸管理”專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985 年，巴巴拉? 本德? 杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；1990 年，演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷；直到1999 年，Cartner Group Inc 公司提出了客戶關系管理的概念。客戶關系管理，是指一個公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意顧客發展，及向顧客遞交最優越的價值的管理。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心，誰把握了客戶誰就把握了市場，客戶成為了企業生存與發展的重要戰略性資源。因此，客戶管理需要不斷加強與顧客交流，了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求。
二、我國第三方物流企業客戶關系管理的現狀和存在問題
我國第三方物流企業客戶關系管理的現狀主要表現在以下三個方面，第一，物流企業客戶關系管理處于萌芽時期，產品不夠成熟。我國的物流市場啟動時間不長，并且現階段我國的第三方物流企業總體上處于向現代物流轉型時期。我國的客戶關系管理的發展大多是參照甚至照搬國外經驗，未能充分考慮到國內的實際情況。許多企業在進行客戶關系管理時只是盲目的引進國外的同類產品，在針對企業自身的用戶群時，并沒有根據客戶的實際情況提供不同的服務。因此，我國的物流企業要想真正的選擇或者研發出符合自身需求的客戶關系管理產品，還需要很長的時間去發展。第二，第三方物流企業開始自發實踐客戶關系管理。目前，我國的一些物流企業開始重視物流服務質量的管理，如海爾的“一流二網”可以說是一個現代信息化管理的成功案例。以訂單信息流為中心，全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡同步運行，為訂單信息流的增值提供支持，實現JIT采購、JIT 配送和JIT 分撥物流。海爾應用CRM（客戶關系管理系統）和BBP（原材料網上采購系統）電子商務平臺架起了與全球用戶資源網、全球供應鏈資源網溝通的橋梁，實現了與用戶的零距離。目前海爾100% 的采購訂單由網上下達，采購周期由原來的平均10 天降低到3 天。其次，物流企業客戶關系管理落后，市場體系不健全。在我國，第三方物流是一個新興的行業。在客戶關系管理方面，雖然企業對客戶很重視，并積累了一定的客戶信息，但客戶資源在企業內部仍未實現共享，導致客戶有時面對的不是一個完整的企業，而是“各自為政”的各個部門。客戶關系管理首先是以產品的形式進入我國，產品的功能模塊和管理套件不盡相同，無論是從產品結構、區域結構還是行業結構，市場體系都還不健全。
總之，我國物流企業的客戶關系管理還處于起步階段，雖然企業對客戶十分關注，并積累了一定的客戶信息，但員工的現代客戶關系管理意識不強，從而影響了企業某些重要資源的展開。總結我國第三方物流企業客戶關系管理的現狀，存在以下問題：
第一，“以客戶為中心”的客戶關系管理思想薄弱。在我國，客戶關系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想，更沒有能夠形成知識構架。對于一些企業來說，它們并不了解客戶關系管理是什么，它們需要的可能只是一個銷售模塊而已。第二，客戶的信息存放分散且無序。國內的信息化水平還比較低，發展程度不平衡，對信息化的投入比較低。在企業客戶關系管理中，信息以不統一的方式分散存放，不便于信息的迅速傳遞、匯總、查詢和加工。第三，國內企業實施客戶關系管理的經驗缺乏。雖然客戶關系管理在許多國外物流企業中已成功應用，但由于國內外物流企業的實施條件不同，國外物流企業實施客戶關系管理的經驗很難直接采用，再加上國內至今鮮有成功實施客戶關系管理企業的范例，這使得國內企業在實施客戶關系管理時卻無現成的經驗可供借鑒。第四，沒有規范的服務評價標準。一般情況下，合約條款是客戶對物流企業進行客戶關系管理績效評價的標準。然而，多數物流企業在合約中只描述結果，缺乏具體實施過程中的依據。另外，合約中的條款都比較粗放化，不會涉及到具體要怎么做的問題，因此，物流企業在提供服務時，如果只是按照合約實施，必定會有所疏忽。
三、改善第三方物流企業客戶關系管理的建議
首先是管理機制的創新。第一，建立有效的物流客戶服務管理系統。企業制定一套切實可行的退貨制度、返款制度并及時答復客戶的投訴信，這樣有利于物流企業不斷完善物流服務質量，提高物流服務水平。企業在進行客戶關系管理時要進行客戶資源分析，客戶承諾兌現，客戶需求反饋，最終降低客戶成本，為客戶提供優質、高效的服務。第二，持續改善，形成穩定的公司客戶體系。客戶是物流企業生存和發展的基礎，物流競爭的實質就是爭奪客戶資源。一個企業只要再多維系5% 的客戶，其利潤就會有顯著的增加。現有客戶是企業的一項重要資源，其消費行為可以預測，且服務成本低，對價格也不如新客戶敏感，而且還能免費提供好的口碑。企業通過持續改善自身的服務水平，吸引新客戶，留住老客戶，提高客戶忠誠度，使競爭對手無法爭奪這部分市場，從而形成企業特有的客戶系統。
其次是管理理念的變革。第一，轉變管理思想，建立以客戶為中心的理念。客戶服務理念是企業的一種觀念和態度，它自始至終貫穿于企業的經營活動中，影響著企業的服務行為。以客戶需求為出發點去組織安排企業的經營活動是決定一個物流企業生存發展的重要因素。企業要認識到每一個客戶都是企業的重要客戶，并努力為客戶提供100% 的服務。只有建立起“以客戶為中心”的服務理念，才能建立起一種互惠共贏、長期發展的戰略性合作伙伴關系。第二，正確對待客戶抱怨，做好客戶關懷。客戶的不滿是企業進步的機會，關鍵是看企業能否感知。企業不僅要在語言上對客戶表現出關心，更要在行動上表現，這才是真正體現了客戶管理營銷“想客戶之所想”的思想。企業采取積極的態度來處理客戶抱怨，對服務、產品或溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新樹立信用，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。第三，做好客戶投訴管理，小心客戶滿意陷阱。根據美國貝思公司的一項調查顯示，宣稱滿意或很滿意的客戶，有65%~85% 會轉向其他公司的產品，這就是所謂的客戶滿意陷阱。在第三方物流的服務過程中，差錯和意外是不可避免的，對這些差錯和意外的管理水平，有時比正常的服務更能顯示一個公司的能力和素質。企業在處理客戶投訴時，必須遵守：善待投訴原則、快速反應原則、責任明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
最后是管理技術的支持第一，構筑信息系統，提高物流企業信息化水平。要實現高質量的客戶服務，優化客戶關系管理，必須建立完善的信息系統。客戶關系管理就是利用先進的信息技術對企業現有客戶資源的整合，它通過分析企業現有客戶資料，了解客戶的最新需求信息，掌握客戶的需求傾向，從而不斷地改善和提高自身的服務，使其適應客戶需求，從而為企業贏得長遠利益。第二，進行客戶細分，提供個性化服務。依據客戶和企業的相關度，可以將企業的客戶分為忠誠客戶、邊緣客戶、潛在客戶和非客戶。這幾類客戶不是一成不變的，他們在一定的條件下相互轉換。物流企業在進行客戶關系管理時，首先要對企業的客戶資源進行詳細的分析，準確的對客戶群體進行定位，了解不同客戶對服務的需求和期望，并適時的推出個性化的服務，以便鞏固老客戶，吸引新客戶，最終達到企業和客戶雙贏的效果。
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