1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基本概念
流程，英文“process”，也譯作“過程”。對(duì)于流程的含義，企業(yè)流程再造理論的創(chuàng)始人邁克爾·哈默給出的定義是“業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。”。T·H·達(dá)文波特的定義是“業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。”ISO9000 的定義更容易理解，“業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”不同的表述方式分別從不同的角度闡釋了流程的定義，但歸結(jié)起來流程具有以下特點(diǎn)：
目標(biāo)性：有明確的目標(biāo)或任務(wù)。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)；可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。
內(nèi)在性：包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，都可以用這樣的語(yǔ)式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出為誰(shuí)創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值。”
整體性：至少兩個(gè)活動(dòng)組成。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。
動(dòng)態(tài)性：流程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，它由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)，按照一定的順序逐漸展開。
層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看作是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。
結(jié)構(gòu)性：流程結(jié)構(gòu)的表現(xiàn)形式是多樣的，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。其表現(xiàn)形式的不同，往往影響著流程的輸出效果。
麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授邁克爾·哈默(Hammer)于1990 年用Reengineering 表達(dá)對(duì)企業(yè)的全面改造。《企業(yè)流程再造工商管理革命宣言》是在1993年由哈默（Hammer）和CSC顧問公司的杰姆斯·錢皮（James Champy）聯(lián)名出版的，書中將企業(yè)流程再造定義為“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善。”企業(yè)流程再造包括四個(gè)含義：根本性、徹底性、顯著性、業(yè)務(wù)流程。
因此，所謂企業(yè)流程再造，就是指企業(yè)在廣泛應(yīng)用信息技術(shù)的情況下，以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程為中心，以降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)心客戶的需求和提高客戶的滿意度為目的，在深入分析企業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，包括企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組以及生產(chǎn)流、業(yè)務(wù)流的重組。
3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
業(yè)務(wù)流程再造的目的，是通過重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并對(duì)其進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等，得到突破性的提升。因業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)的是“戲劇性的改善”，一般涉及的變革太劇烈，一聽就讓人敏感，而且失敗的比率也較高，很多企業(yè)現(xiàn)在開始引入了一種并非全新設(shè)計(jì)的方法，而是融入了業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（Business Process Improvement，簡(jiǎn)稱BPI，也可稱作業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的思想。
相對(duì)而言，BPI 強(qiáng)調(diào)漸進(jìn)改良，需要分析理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)并建立新流程；而BPR 強(qiáng)調(diào)全新設(shè)計(jì)法，從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計(jì)流程。
4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與業(yè)務(wù)流程再造的異同點(diǎn)
表1 流程再造和流程優(yōu)化的異同點(diǎn)
業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化改進(jìn)法就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，而業(yè)務(wù)流程再造則是業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全新設(shè)計(jì)法。二者的不同之處在于，系統(tǒng)化改進(jìn)法是在保證現(xiàn)有流程不變的前提下，針對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、消除浪費(fèi)、整合以及自動(dòng)化等，實(shí)現(xiàn)重新設(shè)計(jì)。而全新設(shè)計(jì)法則是從結(jié)果入手，針對(duì)所要取得的目標(biāo)來重新設(shè)計(jì)流程。以上兩種不同的流程優(yōu)化方式適用于不同的環(huán)境，企業(yè)可以根據(jù)其具體情況選擇應(yīng)用。如果企業(yè)著眼于短期目標(biāo)或效益，且外部環(huán)境處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，可以采取系統(tǒng)化改進(jìn)法；如果企業(yè)希望謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)、做出較大改變的話，則更傾向于全新設(shè)計(jì)法。在實(shí)際中，系統(tǒng)化改進(jìn)法更加符合大多數(shù)企業(yè)自身情況的要求，并且可以用流程圖形式表現(xiàn)出來。
5 流程管理模型
流程管理模型圖如圖1所示。
圖1 流程管理模型
在公司內(nèi)實(shí)施流程管理，建立流程環(huán)境與文化，各級(jí)管理者和員工自覺中心流程文化，通過流程技術(shù)、流程體系化管理，流程再造與優(yōu)化，流程監(jiān)控和流程管理組織的有效運(yùn)作實(shí)現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)流程價(jià)值。
流程技術(shù)包括流程基本知識(shí)，流程特點(diǎn)，流程KPI（Key Performance Indication，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），流程表達(dá)方式，流程再造與優(yōu)化，流程技術(shù)的設(shè)計(jì)和監(jiān)控體系等。
流程體系管理包括流程架構(gòu)管理，流程文件體系建設(shè)，流程的IT化管理和流程的Owner機(jī)制管理。
6 流程管理的主要特點(diǎn)
(1)業(yè)務(wù)的管理核心不再是以職能式管理為主，而是推行業(yè)務(wù)流程的端到端管理。強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行需要流程負(fù)責(zé)人（Owner）對(duì)整個(gè)流程效率和效果負(fù)責(zé)，以績(jī)效為中心，推行流程KPI 管理，保證流程的正常運(yùn)作，解決運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題。(2)建立和推行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化受控制度。業(yè)務(wù)流程程序文件的新建和優(yōu)化工作需要由流程優(yōu)化小組歸口負(fù)責(zé)，從全局來建立、整合和優(yōu)化流程。(3)建立業(yè)務(wù)流程模式的文件管理體系。建立公司的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈和業(yè)務(wù)架構(gòu)，整合優(yōu)化現(xiàn)有的文件管理體系。經(jīng)過業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析、流程設(shè)計(jì)、流程評(píng)審、流程推行階段，生效業(yè)務(wù)流程程序文件，逐步替代現(xiàn)有的管理文件。
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化強(qiáng)調(diào)的是漸進(jìn)改良，要對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行分析和改進(jìn)，并建立新流程。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一種循序漸進(jìn)的過程，從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和員工能夠接受的方式入手，開展業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，特別是對(duì)一些有些規(guī)模的企業(yè)。這種方式不會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生革命的熱潮，對(duì)企業(yè)正常運(yùn)作不會(huì)有大的沖擊，從而逐步將企業(yè)的管理從職能式管理變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾恚瑥亩菇涌陧槙常侍岣撸蛊髽I(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
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本文標(biāo)題：ERP業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在企業(yè)的應(yīng)用研究
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