一、引言

　　終端虛擬化（桌面云）解決方案是基于云計(jì)算架構(gòu)的桌面交付解決方案，利用云計(jì)算的虛擬化技術(shù)，通過(guò)在云計(jì)算服務(wù)器集群上部署虛擬桌面組件來(lái)對(duì)外交付桌面應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)終端虛擬化，可有效“分離”企業(yè)IT 系統(tǒng)用戶的物理終端和邏輯桌面（含應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)），實(shí)現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心集中化管理桌面。

　　通過(guò)在呼叫中心實(shí)施桌面云計(jì)劃，探索和建立適合于企業(yè)自身發(fā)展的桌面云運(yùn)營(yíng)和管理模式，通過(guò)試點(diǎn)建立和豐富云計(jì)算相關(guān)的技術(shù)和服務(wù)人才，為最終實(shí)現(xiàn)終端統(tǒng)一管控、安全可靠、綠色環(huán)保、靈活便捷、購(gòu)置及運(yùn)維低成本化等目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

　　二、系統(tǒng)方案

　　2.1 呼叫中心坐席終端現(xiàn)狀分析

　　1.呼叫中心終端現(xiàn)狀：（1）數(shù)量、性能：終端數(shù)量640臺(tái)，性能普遍較低，其中內(nèi)存小于512M 的終端有300 臺(tái)。（2）外設(shè)：聲卡（IPCC 坐席），接口為PCI接口。（3）應(yīng)用軟件：CSP6.0 客服09 版，B/S 結(jié)構(gòu)。

　　2.主要存在問(wèn)題

　　呼叫中心座席由于采用傳統(tǒng)PC 終端，客服人員需通過(guò)瀏覽器或客戶端軟件訪問(wèn)客服系統(tǒng)，主要存在以下問(wèn)題：（1）終端數(shù)量、分布比較集中，噪聲大，終端需7*24 小時(shí)運(yùn)行，節(jié)能環(huán)保需求迫切。（2）客服人員均為任務(wù)型用戶，無(wú)個(gè)性化需求，用戶數(shù)據(jù)量小，同時(shí)工作用應(yīng)用程序數(shù)量有限，相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，用戶不能隨意安裝應(yīng)用程序。（3）客服中心終端基本為固定任務(wù)型終端，辦公地點(diǎn)固定，以內(nèi)網(wǎng)接入為主，無(wú)移動(dòng)性需求，無(wú)外網(wǎng)訪問(wèn)需求。（4）外設(shè)以耳麥、打印機(jī)為主，需高語(yǔ)音質(zhì)量保證。

　　2.2 系統(tǒng)總體架構(gòu)

　　終端虛擬化是整個(gè)IT 云化架構(gòu)的重要組成部分，采用了虛擬化、并行計(jì)算等關(guān)鍵云技術(shù)。終端虛擬化方案是將終端計(jì)算機(jī)的各個(gè)邏輯單元進(jìn)行“松耦合”的過(guò)程，它將傳統(tǒng)模式下用戶側(cè)的操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)中心進(jìn)行運(yùn)行和保存。用戶利用瘦終端（TC）或者“智能終端+ 軟終端”（智能終端含普通臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、智能手機(jī)等），鑒權(quán)認(rèn)證后通過(guò)優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議訪問(wèn)數(shù)據(jù)中心云端服務(wù)器和應(yīng)用程序。本地不保留關(guān)鍵數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶桌面環(huán)境的集中存儲(chǔ)、監(jiān)控與管理。方案整體架構(gòu)如圖1：

圖1 終端虛擬化總體架構(gòu)

　　2.3 終端虛擬化方案

　　終端虛擬化方案由桌面云終端側(cè)、桌面云平臺(tái)側(cè)兩部分組成，桌面云平臺(tái)采用集中方式部署。

　　1.桌面云終端。采用瘦終端或傳統(tǒng)PC，支持ICA/RDP/PCoverIP等協(xié)議，支持營(yíng)業(yè)廳/客服中心工作要求的外設(shè)。

　　2.桌面云平臺(tái)。包括虛擬化業(yè)務(wù)層、基礎(chǔ)架構(gòu)層、安全。（1）虛擬化業(yè)務(wù)層。提供虛擬化管理、平臺(tái)門(mén)戶（即網(wǎng)絡(luò)入口服務(wù)器）、用戶認(rèn)證授權(quán)、桌面接入管理、鏡像管理與發(fā)布、應(yīng)用軟件管理與發(fā)布、虛機(jī)管理等桌面及應(yīng)用虛擬化管理組件功能，提供擬桌面、應(yīng)用等業(yè)務(wù)服務(wù)。（2）基礎(chǔ)架構(gòu)層。系統(tǒng)軟件：主要包括服務(wù)器操作系統(tǒng)、虛擬化軟件（用于創(chuàng)建和管理虛機(jī)）；服務(wù)器：包括桌面池資源及管理服務(wù)器，采用X86 集群,節(jié)點(diǎn)要求CPU 廠商/ 家族/系列規(guī)格一致。存儲(chǔ)：采用機(jī)房共享存儲(chǔ)陣列，可以單獨(dú)建設(shè)存儲(chǔ)陣列。（3）安全。根據(jù)公司安全規(guī)劃和部署要求，按需將虛終端納入統(tǒng)一終端防護(hù)安全體系中，實(shí)現(xiàn)防病毒、域、操作系統(tǒng)補(bǔ)丁的統(tǒng)一管理。利用AD 實(shí)現(xiàn)桌面云平臺(tái)用戶的訪問(wèn)權(quán)限管理和認(rèn)證，以及OU 組策略、資源訪問(wèn)控制等域管理功能。

　　三、集成實(shí)施方案

　　3.1 終端虛擬化平臺(tái)方案

　　結(jié)合呼叫中心終端的使用特點(diǎn)，為有效保障生產(chǎn)終端的穩(wěn)定運(yùn)行，滿足客服人員的操作體驗(yàn)，規(guī)避生產(chǎn)終端外設(shè)、軟件的兼容性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，選擇了基于資源獨(dú)占（VDI）模式實(shí)現(xiàn)客服呼叫中心的終端虛擬化，如圖2。

圖2 基于資源獨(dú)占模式示意圖

　　基于虛機(jī)資源獨(dú)享的遠(yuǎn)程桌面的模式下，用戶和后臺(tái)虛擬機(jī)一對(duì)一綁定，有獨(dú)立的計(jì)算及操作系統(tǒng)存儲(chǔ)單元，用戶對(duì)虛擬桌面的修改會(huì)保存在虛擬機(jī)中，此種模式適合用戶對(duì)于虛擬機(jī)有較高的個(gè)性化要求的場(chǎng)景。

　　3.2 終端虛擬化組網(wǎng)方案

　　終端虛擬化采用語(yǔ)音數(shù)據(jù)分離組網(wǎng)方案，根據(jù)呼叫中心對(duì)客服場(chǎng)景語(yǔ)音及安全需求，特別是保證語(yǔ)音質(zhì)量不低于使用普通PC 物理機(jī)，保證在特定網(wǎng)絡(luò)連接中斷的情況下，客服坐席人員仍能通過(guò)云終端接聽(tīng)用戶來(lái)電，如圖3。

圖3 語(yǔ)音數(shù)據(jù)分離組網(wǎng)方案

　　客服系統(tǒng)的語(yǔ)音軟件安裝在瘦終端（TC）上，呼叫中心軟件安裝在虛擬機(jī)上，從而實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與業(yè)務(wù)分離。從實(shí)施的效果上來(lái)看，有效規(guī)避了網(wǎng)絡(luò)對(duì)通話質(zhì)量影響，特別是掉話、通話時(shí)延等現(xiàn)象。

　　3.3 終端虛擬化網(wǎng)絡(luò)方案

　　整個(gè)系統(tǒng)分為核心區(qū)、接入?yún)^(qū)、控制區(qū)和備份區(qū)。核心區(qū)就是桌面云系統(tǒng)，提供虛擬桌面的訪問(wèn)和使用功能；接入?yún)^(qū)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)管系統(tǒng)等，提供瘦終端到桌面云系統(tǒng)的接入功能；控制區(qū)包括防火墻、AD、VPN 網(wǎng)關(guān)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶接入的審核鑒權(quán)，防止非法用戶訪問(wèn)虛擬桌面，保證系統(tǒng)的安全；備份區(qū)主要是對(duì)用戶虛機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，提供虛機(jī)宕機(jī)后用戶數(shù)據(jù)的恢復(fù)。

　　3.4 終端虛擬化的資源分配方案

　　按呼叫中心640 個(gè)坐席數(shù)量考慮系統(tǒng)資源，每用戶分配2G 內(nèi)存，配置選擇HP BL685c G7 刀片服務(wù)器（每片CPU：AMD O6136*4C，內(nèi)存：16G*4）：按照每臺(tái)物理服務(wù)器支持32 用戶計(jì)算（客服人員虛擬機(jī)采用2G 內(nèi)存，每臺(tái)物理服務(wù)器含1.5G內(nèi)存作為系統(tǒng)管理），所需虛部署擬桌面的服務(wù)器數(shù)量為N臺(tái)（N：640/32=20），資源池以N+1 方式熱備物理服務(wù)器，配置1 臺(tái)熱備服務(wù)器，即21 臺(tái)服務(wù)器；另采用4 臺(tái)物理服務(wù)器部署管理單元（包含用戶門(mén)戶服務(wù)器、鑒權(quán)服務(wù)器、虛擬桌面管理控制服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、License服務(wù)器、桌面云管理平臺(tái)等），總共需要25臺(tái)服務(wù)器。

　　四、總結(jié)

　　呼叫中心更換為綠色座席后，整體使用效果顯著，特別是在解決呼叫中心終端的安全、運(yùn)維、能耗、管理等問(wèn)題方面：1.安全方面。終端設(shè)備可控，信息集中監(jiān)管，本地?zé)o數(shù)據(jù)，有效遏制信息泄露、病毒及惡意軟件攻擊。2.運(yùn)維方面。集中運(yùn)維，運(yùn)維效率及響應(yīng)速度提升，可實(shí)現(xiàn)終端設(shè)備即插即用，實(shí)現(xiàn)操作系統(tǒng)及應(yīng)用程序的一點(diǎn)統(tǒng)一安裝、調(diào)配、升級(jí)。3.能耗方面。根據(jù)方案設(shè)計(jì)中測(cè)算的數(shù)據(jù)，采用瘦終端（TC）方式，每用戶平均能耗50W 左右（TC 側(cè)功耗+ 桌面云側(cè)功耗），相比傳統(tǒng)PC 能耗下降250W 左右。每月按30 天計(jì)算，平均每天開(kāi)機(jī)12 小時(shí)，640 臺(tái)TC坐席每年節(jié)約的能源為：640×250×12×30×12÷1000=691200 千瓦時(shí)。4.管理方面。終端設(shè)備管理可達(dá)，實(shí)現(xiàn)集中部署、配置、監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)資源負(fù)荷分擔(dān)、自動(dòng)的備份執(zhí)行。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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