如何通過CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整體高效集成，形成1+l》2的績效，從而為企業(yè)帶來最大的投資回報率，已經(jīng)成為企業(yè)和IT界關(guān)注的熱點和難點。在傳統(tǒng)經(jīng)濟模式下，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨立，造成企業(yè)的信息流、價值流和物流間的交互障礙，使企業(yè)前后端成為獨立的信息孤島，生產(chǎn)與決策部門得不到有力的信息支持。因此，如何建立電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)前后端系統(tǒng)集成，使企業(yè)、合作伙伴及客戶集成在同一個電子商務(wù)平臺上，加強企業(yè)與合作伙伴及客戶的紐帶關(guān)系、協(xié)同與分析能力，是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵之一。
遺留系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程整合一直是困擾企業(yè)業(yè)務(wù)與企業(yè)IT的難題，而當前興起的SOA（面向服務(wù)的體系框架）基礎(chǔ)平臺彌合了這種鴻溝，從而支持企業(yè)快速靈活地變遷其業(yè)務(wù)流程，保持企業(yè)競爭力。正是在這種背景下，本文基于SOA原理，提出CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成方案。
1 面向服務(wù)的體系框架
1.1 SOA體系結(jié)構(gòu)
SOA是一種粗粒度、松耦合的服務(wù)結(jié)構(gòu)，使企業(yè)變得更加彈性和靈活�？焖夙憫�(yīng)業(yè)務(wù)的需求變更，并具有精確定義的標準接口。服務(wù)的粗粒度是指服務(wù)執(zhí)行了較大的業(yè)務(wù)功能，并交換了比細粒度更多的數(shù)據(jù);服務(wù)之間的耦合是指服務(wù)具有中立的接口（沒有強制綁定到特定的實現(xiàn)上）;標準化接口是指Web服務(wù)使應(yīng)用功能得以通過標準化接口（WSDL）提供，并可基于標準化傳輸方式（HTTP和JMS）、采用標準化協(xié)議（SOAP）進行調(diào)用。
SOA的核心技術(shù)包括：SOAP（簡單對象訪問協(xié)議）、WSDL（Web服務(wù)描述語言）和UDDI（統(tǒng)一描述發(fā)現(xiàn)和集成），它們都是以標準的XML（可擴展標記語言）文檔形式表示的。
WSDL把服務(wù)抽象地描述為一組包含在面向文檔或面向過程的消息上執(zhí)行操作的端點的集合，多個相關(guān)的具體端點結(jié)合在一起就構(gòu)成了服務(wù)。
服務(wù)提供者是一個可通過網(wǎng)絡(luò)尋址的實體，它接受和執(zhí)行來自服務(wù)使用者的請求。它將“服務(wù)”中的服務(wù)和接口契約發(fā)布到服務(wù)注冊庫，以便服務(wù)使用者可以訪問服務(wù)。
服務(wù)使用者可以是一個應(yīng)用程序、一個軟件模塊或需要一個服務(wù)的另一個服務(wù)。它發(fā)起對服務(wù)注冊庫中的服務(wù)的查詢，通過傳輸綁定服務(wù)，并且執(zhí)行服務(wù)功能。服務(wù)使用者根據(jù)接口契約來執(zhí)行服務(wù)。
服務(wù)注冊庫是服務(wù)發(fā)現(xiàn)的支持者。它包含一個可用服務(wù)的存儲庫，并允許感興趣的服務(wù)使用者查找服務(wù)提供者的接口。
Web服務(wù)的操作主要有發(fā)布、查找、綁定、調(diào)用。
1.2 企業(yè)服務(wù)總線
ESB（企業(yè)服務(wù)總線）是一條企業(yè)架構(gòu)的總線，所有的企業(yè)服務(wù)都掛接到該總線上對外公布，企業(yè)服務(wù)總線負責(zé)管理服務(wù)目錄，解析服務(wù)請求者的請求方法、消息格式，并對服務(wù)提供者進行尋址，轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)請求。如果沒有企業(yè)服務(wù)總線，那么服務(wù)的請求者則必須知道其所需要服務(wù)的地址，并要知道相應(yīng)的服務(wù)調(diào)用方法、消息格式，這樣的調(diào)用是點到點的，不利于服務(wù)的統(tǒng)一管理，不利于不同格式服務(wù)的集成。
ESB是搭建SOA架構(gòu)所必須實現(xiàn)的核心功能組件。ESB一般使用SOAP和HTTP協(xié)議，支持JMS（Java消息服務(wù)）、MQ（消息隊列）、FTP（文件傳輸協(xié)議）、SMTP（簡單郵件傳輸協(xié)議）等傳輸協(xié)議。
2 基于SOA的集成方案
對于企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)并沒有充分發(fā)揮它們的使用價值，體現(xiàn)在兩個方面：一是，缺乏CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)中的相同及相關(guān)數(shù)據(jù)的同步與整合，導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部大量信息孤島的存在，增加了數(shù)據(jù)維護的難度;二是，沒有實現(xiàn)將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的各自業(yè)務(wù)流程進行統(tǒng)一的整合，沒有實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程端到端的自動流轉(zhuǎn)。
為此，基于SOA思想，提出CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成方案。本方案實現(xiàn)的SOA集成平臺是解決企業(yè)“信息孤島”、“流程隔裂”、“業(yè)務(wù)流程全局不可見”等深層問題的核心基礎(chǔ)平臺。在業(yè)務(wù)層，對CRM和ERP兩個系統(tǒng)進行流程重組;在服務(wù)層，以SOA的思想向上進行粗粒度的服務(wù)抽取，向下進行細粒度的需求分析。通過對流程和用例的分析，以服務(wù)之間松耦合為原則，選擇合適粒度識別并劃分出服務(wù)，抽取服務(wù)模型，提供接口。服務(wù)是SOA的核心，在本方案中存在兩種類型的服務(wù)：一種是將原有CRM系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)提供的功能進行包裝形成的服務(wù);另一種是新創(chuàng)建的服務(wù)，這兩種服務(wù)組件以一定的順序編排來滿足業(yè)務(wù)流程的需要。
CRM、ERP兩個系統(tǒng)在集成的過程中主要分為兩種模式：業(yè)務(wù)集成和數(shù)據(jù)集成。業(yè)務(wù)集成需要將兩個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)流程重組，重新分析后形成新的業(yè)務(wù)流程，并在流程中進行數(shù)據(jù)同步。數(shù)據(jù)集成則涉及較少的業(yè)務(wù)流程，只需要在信息維護的過程中同步兩個系統(tǒng)中相應(yīng)的數(shù)據(jù)。經(jīng)過分析，銷售業(yè)務(wù)和采購業(yè)務(wù)需要進行業(yè)務(wù)集成;客戶信息、供應(yīng)商信息、產(chǎn)品及其分類信息需要進行數(shù)據(jù)集成。
3 SOA集成模型
根據(jù)服務(wù)建模和組件設(shè)計的結(jié)果，利用SOA的系統(tǒng)架構(gòu)思想，依靠ESB提供的基礎(chǔ)設(shè)施，所有服務(wù)被部署運行以交互實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程。集成系統(tǒng)的整體架構(gòu)如圖2所示。
圖 SOA集成系統(tǒng)的整體架構(gòu)
3.1 流程服務(wù)
流程服務(wù)是本次系統(tǒng)集成需要實現(xiàn)的主要功能，并作為服務(wù)實施到ESB上，ESB提供WBISF（業(yè)務(wù)集成服務(wù)器）作為流程服務(wù)器，維護流程服務(wù)的運行。WBISF提供了一個能執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的流程編排器，提供了對自動流程和人口流程的支持。由圖2可以看出，流程服務(wù)下方標出了4個具體的業(yè)務(wù)流程服務(wù)：一是，采購流程服務(wù)。完成ERP系統(tǒng)中采購人員執(zhí)行的采購操作，并將采購任務(wù)同步更新到CRM系統(tǒng)中的流程。
二是，確認銷售訂單流程服務(wù)。在CRM系統(tǒng)提交的訂單同步到ERP系統(tǒng)之后，財務(wù)人員對提交的訂單進行審核，如果審核通過，返回訂單信息;否則，通知CRM系統(tǒng)中的銷售人員。
三是，提交銷售訂單流程服務(wù)。主要完成銷售人員在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建業(yè)務(wù)機會，并最終把這個業(yè)務(wù)機會轉(zhuǎn)換成銷售訂單并同步到ERP系統(tǒng)中。
四是，同步業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程服務(wù)。主要完成ERP系統(tǒng)中業(yè)務(wù)信息（包括產(chǎn)品信息和客戶信息）更新時向CRM系統(tǒng)同步更新的流程。
3.2 傳輸服務(wù)
與流程服務(wù)平行的傳輸服務(wù)，主要是一些功能模塊，為流程服務(wù)提供功能支持，流程服務(wù)利用ESB調(diào)用這些服務(wù)模塊以實現(xiàn)流程功能。由圖2可以看出，傳輸服務(wù)下方標出了4個具體的業(yè)務(wù)流程服務(wù)：
一是，銷售訂單格式轉(zhuǎn)換服務(wù)。在銷售訂單的提交和確認流程中，銷售訂單格式的轉(zhuǎn)換是主要功能，將這個功能包裝成一個服務(wù)，不僅有利于功能部件的重用，而且具有很強的擴展性。當兩個終端系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式改變的時候，僅需要改變該服務(wù)的實現(xiàn)，保持接口不變，使得調(diào)用該服務(wù)的流程不用額外操作便可輕松擴展。
二是，客戶信息格式轉(zhuǎn)換。主要用在ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)同步客戶信息的流程中轉(zhuǎn)換具體的客戶信息格式，該功能包裝成服務(wù)，有利于重用和擴展。
三是，采購訂單格式轉(zhuǎn)換。ERP系統(tǒng)中的采購人員制定采購訂單，將觸發(fā)采購流程，該流程的主要功能是將采購訂單同步到CRM系統(tǒng)中，而采購訂單格式的轉(zhuǎn)換則是這個流程的核心操作。
四是，產(chǎn)品信息格式轉(zhuǎn)換。主要用在ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)同步業(yè)務(wù)信息的流程中轉(zhuǎn)換具體的產(chǎn)品信息格式，該功能包裝成服務(wù)，有利于重用和擴展。
3.3 組件
ESB下方的模塊即CRM、ERP和Panner等組件，是集成的已有IT環(huán)境中的功能模塊。CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)主要提供信息服務(wù)，為流程服務(wù)提供信息來源。ERP組件主要提供3種服務(wù)：獲取ERP系統(tǒng)中的銷售訂單;獲取ERP系統(tǒng)中的采購訂單;獲取ERP系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，包括產(chǎn)品信息和客戶信息。CRM組件提供的服務(wù)主要為：獲取CRM系統(tǒng)中的銷售訂單。
除此之外，CRM和ERP等組件還能夠通過ESB的事件服務(wù)框架觸發(fā)流程服務(wù)的執(zhí)行。Partner（其他輔助系統(tǒng)）服務(wù)則提供一些實用的功能支持，如日程管理。
3.4 確認銷售訂單流程
由圖2可以看出，確認銷售訂單流程：一是，ERP系統(tǒng)確認訂單事件，通過ESB的事件服務(wù)框架觸發(fā)流程服務(wù)開始執(zhí)行;二是，流程服務(wù)通過調(diào)用信息服務(wù)利用JDBC（Java數(shù)據(jù)庫連接）接口從ERP系統(tǒng)中獲取確認的銷售訂單;三是，流程服務(wù)通過ESB調(diào)用銷售訂單格式轉(zhuǎn)換服務(wù)，轉(zhuǎn)換銷售訂單數(shù)據(jù)格式;四是，該流程執(zhí)行完畢，有可能調(diào)用Panner服務(wù)。
4 應(yīng)用案例
本文提出的SOA集成模型已經(jīng)應(yīng)用于某公司CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成中。該公司是一家專門制造和營銷專業(yè)儀器儀表等的企業(yè)，其購銷客戶和網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地。該公司使用的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)分別為用友ERP系統(tǒng)和TurboCRM系統(tǒng)。
通過集成，充分利用遺留系統(tǒng)資源。節(jié)省了再投資的成本，開發(fā)的各種服務(wù)可以在今后的業(yè)務(wù)流程中重組，具有靈活性和敏捷性的特點。自動化的業(yè)務(wù)流程使得該公司節(jié)省了人力資源和成本，即使是開發(fā)更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，也町以在一定的基礎(chǔ)上進行擴展，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。這些區(qū)別于傳統(tǒng)的設(shè)計原則使得該公司在競爭激烈的市場中脫穎而出。
5 結(jié)語
本文對ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)流程重組。在新流程的指導(dǎo)下，采用SOA思想向上粗粒度的服務(wù)抽取，向下細粒度的用例需求分析。在重組的過程中涉及到相關(guān)數(shù)據(jù)的同步，并采用SOA技術(shù)，使得企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯可以迅速地建構(gòu)在一定基礎(chǔ)平臺上，切實有效地為大中型企業(yè)解決信息孤島、數(shù)據(jù)斷層等棘手問題，將不僅僅是為企業(yè)帶來眼前的銷售業(yè)績增長，更是對企業(yè)管理水平和方法的全而改進，從而提升企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)帶來最大的利潤。實踐征明，基于SOA框架來進行CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成是可行有效的，此方案對于企業(yè)遺留系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程整合集成也有著重要的推廣意義。
目前，中國石油銷售分公司已經(jīng)建成銷售ERP系統(tǒng)，按照中國石油信息技術(shù)總體規(guī)劃，后續(xù)還將建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。本文提出的集成技術(shù)對于中國石油未來CRM與ERP系統(tǒng)集成建設(shè)有著積極的借鑒意義。
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