“社交商務正在從一種新興理念轉變?yōu)槠髽I(yè)普遍采用的基礎平臺。另一方面，越來越多的企業(yè)開始探索如何利用社交商務技術實現(xiàn)向社交型企業(yè)的轉型，將社交商務能力整合到核心業(yè)務流程之中。”
——IBM社交商務暨協(xié)作解決方案全球副總裁Mark Guerinot
微信、微博、Facebook的出現(xiàn)，象征著社交網(wǎng)絡的高速發(fā)展。社交網(wǎng)絡用戶在全球范圍內(nèi)取得了爆發(fā)式增長，社交技術進入企業(yè)應用環(huán)境，滿足了企業(yè)建立和分享專業(yè)知識、改進客戶體驗、增進團隊協(xié)作的實際需求，人們越來越多的工作需要依靠社交網(wǎng)絡才能得以推進，企業(yè)社交軟件的興起也促使企業(yè)管理開始轉型。
據(jù)IDC的數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)社交平臺市場的業(yè)務價值到2016年將達到45億美元，也就是在未來3年內(nèi)將增長43%。雖然需求高漲，但企業(yè)如何將社交商務引入自身發(fā)展中，以快速高效的“身手”實現(xiàn)從市場營銷到科技創(chuàng)新和人力資源的全面轉型，成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。
企業(yè)對社交商務作用的認知正在發(fā)生轉變。最初在工作時，會認為社交媒體是 “打發(fā)時間”，“消遣”，最多會認為社交商務技術是一種獲取關注的手段。現(xiàn)在則有更多的企業(yè)認同社交商務引領企業(yè)向社交型企業(yè)轉型的趨勢。“一方面，企業(yè)期望通過社交商務的方式，從根本上改變其核心業(yè)務流程，打破企業(yè)內(nèi)外界限，整合內(nèi)外部的資源;另一方面，行業(yè)的領袖們正在利用社交商務創(chuàng)建智慧的團隊和卓越的客戶體驗，從而創(chuàng)造出真正的商業(yè)價值。” Mark Guerinot如是說。
社交商務在改進客戶體驗方面的能力已經(jīng)得到了企業(yè)高層管理者的認可。IBM全球CEO調(diào)研印證了這一趨勢。雖然目前只有16%的CEO使用社交商務平臺與客戶聯(lián)系，但這一數(shù)字在未來的3～5年內(nèi)將增長到57%。據(jù)IBM全球CMO(首席營銷官)調(diào)研顯示，82%的CMO計劃在今后的3～5年內(nèi)更多地使用社交媒體與客戶進行溝通和交流。
《哈佛商業(yè)評論》曾經(jīng)寫道：“將社會技術用于提升企業(yè)自身，或提升企業(yè)間的合作與溝通，能夠創(chuàng)造兩倍于價值鏈上所有用戶所創(chuàng)的潛在價值。” 那么，CIO該如何來制定社交商務戰(zhàn)略？
了解受眾群體
首先，從評估公司職員的創(chuàng)新力開始。在使用Facebook、iPhone等社交技術平臺的時候，應考慮如何利用這些技術來開拓客戶市場？公司是否設立有鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力來開拓市場的機制？這些問題的考慮有助于確定員工在社交技術部署方面能帶來多少附加值。
接下來，CIO需要考慮企業(yè)客戶群體，CIO需要清醒地認識到客戶使用社交技術的情況，這有助于你創(chuàng)造更大價值。
列出目標
通過社交技術，CIO需要列出目標，諸如“實現(xiàn)年度銷售增長x%”或者“增加回頭客業(yè)務y%”的具體目標。每個目標應該有至少一個至兩個戰(zhàn)略相關聯(lián)，并且應該描述具體實現(xiàn)該目標的過程和方式方法。
接下來，從新興技術的發(fā)展趨勢角度來描述，它們?nèi)绾螏椭С謱崿F(xiàn)這些目標，如何完善或者取代這些戰(zhàn)略。你需要時刻牢記于心的是成本、風險評估和ROI。
制定戰(zhàn)略
評估目標和戰(zhàn)略，并決定它們中的哪個能夠以最小的投入獲得最大產(chǎn)出。這有助于決定哪種方案更有優(yōu)勢，并最終決定采用何種方案。
選擇技術方案
在選擇技術方案進行實現(xiàn)階段，CIO必須考慮到IT技術市場能夠為業(yè)務經(jīng)理提供一系列豐富的技術支持服務，以全程保障社交商務戰(zhàn)略的執(zhí)行。
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