一般來說企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)該包括兩部分，一部分是辦公類的。另一部分為業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括ERP、HR、CRM等等，本文重點討論業(yè)務(wù)類企業(yè)信息系統(tǒng)。在企業(yè)信息化進程不斷加快和深入情況下，很多企業(yè)投入大量人力、財力、物力進行企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，但企業(yè)信息系統(tǒng)實施后，企業(yè)依然面臨一些問題，企業(yè)難以對企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用效果及其給企業(yè)帶來的績效進行有效評價，企業(yè)也無法制定相應(yīng)的動態(tài)的持續(xù)措施來提高企業(yè)信息系統(tǒng)績效，因此有必要對企業(yè)信息系統(tǒng)績效進行評價，即對信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用等方面進行全面測量和度量，找出企業(yè)信息系統(tǒng)與企業(yè)價值之間關(guān)系，建立相應(yīng)指標(biāo)體系，確定企業(yè)信息系統(tǒng)水平及效益狀況。為企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)進行導(dǎo)航，有助于企業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
1 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價現(xiàn)狀
從目前企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用的角度分析，企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價主要存在以下問題：
1.1 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價著眼于投入角度的評價
近幾年來諸多企業(yè)投入巨大資金用于企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，注重從信息系統(tǒng)設(shè)備、信息系統(tǒng)資源開發(fā)利用等投入角度綜合考慮企業(yè)信息系統(tǒng)評價。但實際上企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)高投入并不意味著企業(yè)能夠提高經(jīng)濟效益和提升競爭力，即企業(yè)信息系統(tǒng)投人與其績效不是成正比關(guān)系，以投入為主的績效評價難以全面和正確衡量企業(yè)信息系統(tǒng)績效。
1.2 企業(yè)對信息系統(tǒng)項目決策缺乏可靠依據(jù)
企業(yè)信息系統(tǒng)一般具有規(guī)模越大、與管理聯(lián)系越密切、集成度高、高風(fēng)險等特點。信息系統(tǒng)項目的高風(fēng)險和高失敗率就要求企業(yè)不能盲目進行信息系統(tǒng)投資，而是要充分分析企業(yè)實際需要和自身特點，并進行合理的戰(zhàn)略定位，綜合論證項目技術(shù)上的先進性和可行性，財務(wù)上的實施可能性，應(yīng)用方面的合理性和有效性。這也需要建立一套合理的績效評價體系，幫助企業(yè)解決這些問題。
1.3 企業(yè)信息系統(tǒng)實施的環(huán)境不達標(biāo)
盡管許多企業(yè)的信息系統(tǒng)采用了先進的技術(shù)和設(shè)備，但在系統(tǒng)實施方面卻嚴(yán)重滯后，缺少有效企業(yè)環(huán)境支持，員工參與度不夠，缺少有效的過程控制，缺少量化模型的項目驗收和績效評價。
到目前為止，現(xiàn)有評價多側(cè)重于在某一點的評價，例如，基于財務(wù)的評價體系、基于經(jīng)濟學(xué)的評價體系、基于行為科學(xué)的評價體系、基于軟件與項目的評價體系等等。本文從信息系統(tǒng)提供商、系統(tǒng)用戶、監(jiān)理方等角度尋求一種共贏切入點，從信息系統(tǒng)技術(shù)、非技術(shù)、經(jīng)濟角度等對企業(yè)信息系統(tǒng)進行全方位考慮，注重企業(yè)信息系統(tǒng)過程和結(jié)果的評價，從企業(yè)信息系統(tǒng)價值增值的角度來評價信息系統(tǒng)績效，將信息系統(tǒng)績效與對組織績效的影響聯(lián)系在一起，形成一套完整的、能夠被廣泛接受的企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型。
2 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價指標(biāo)體系
建立企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價指標(biāo)體系的目的是檢驗企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)有或者潛在價值。信息系統(tǒng)績效評價與其他評價不同，其突出在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用過程中，尤其是信息系統(tǒng)實施效果，在評價指標(biāo)體系設(shè)定時，重點考慮企業(yè)信息系統(tǒng)技術(shù)因素、組織管理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新方面的內(nèi)容，而系統(tǒng)的特征一般有若干個要素來體現(xiàn)。這些因素的結(jié)合被稱為評價系統(tǒng)的特征，這些因素就被稱為評價指標(biāo)，所謂綜合評價指標(biāo)體系，是指一套能夠全面反映所評價信息系統(tǒng)的總體目標(biāo)和特征，并且具有內(nèi)在聯(lián)系、起互補作用的指標(biāo)的集合。
2.1 指標(biāo)體系建立的原則
信息系統(tǒng)績效評價指標(biāo)體系的設(shè)計是正確、合理評價信息系統(tǒng)績效基礎(chǔ)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供有力依據(jù)，使信息系統(tǒng)更加完善，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。為此，指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)遵循以下原則：a．指標(biāo)體系科學(xué)性與先進性原則：它應(yīng)有效地反映信息系統(tǒng)的基本特征，并能全面地反映評價對象的綜合情況，從中抓住主要因素，既能反映直接效果，又能反映間接效果，以保證綜合評價的全面性和可信度。b．可測性原則：指標(biāo)涵義明確，數(shù)據(jù)資料收集方便，計算簡單，易于掌握。c．定性分析與定量分析相結(jié)合原則：為了進行綜合評價，必須將部分反映信息系統(tǒng)基本特點的定性指標(biāo)定量化、規(guī)范化，為采用定量評價方法打下基礎(chǔ)。d．指標(biāo)之間應(yīng)盡可能避免顯見的包含關(guān)系：對隱含的相關(guān)關(guān)系，要在模型中用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ?/p>
2.2 指標(biāo)體系的建立
一般來講，對信息系統(tǒng)進行評價需從系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)性能、經(jīng)濟效益和社會效益等方面去綜合考慮。在以前的一些研究中，指標(biāo)體系的建立比較注重對信息系統(tǒng)項目自身的評價，而對于系統(tǒng)所帶來的效益方面強調(diào)的不是太多，與常用信息系統(tǒng)績效評價指標(biāo)不同的是本文將經(jīng)濟效益和社會效益分開都作為一級指標(biāo)，并對社會效益進行了，詳細的劃分，從而突出了信息系統(tǒng)帶來的效益。把系統(tǒng)自身的性能和其帶來的效益并重，進行了綜合評價。充分考慮信息系統(tǒng)組織管理者、用戶和提供商等意見，遵循評價指標(biāo)設(shè)計的原則，并參考一些相關(guān)專家的意見，設(shè)定企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)性能、經(jīng)濟效益、社會效益及對使用者價值等五個一級指標(biāo)，并分別設(shè)囂相應(yīng)二級指標(biāo)，如圖1所示企業(yè)信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系。
圖1 企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價指標(biāo)體系
2.3 確定指標(biāo)權(quán)重
企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價各個指標(biāo)對整體績效影響因子不同，為了客觀、科學(xué)地反映指標(biāo)影響效果，采用層次分析方法確定指標(biāo)的權(quán)重，能將定性、半定性問題轉(zhuǎn)化為定量計算，能使人們思維過程層次化，逐層比較多種關(guān)聯(lián)因素，特別是適合用于難于完全用定量進行分析的企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價。首先根據(jù)設(shè)立的指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)查表，向?qū)＜医M中的領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)放調(diào)查表，請各位專家對該企業(yè)信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系進行打分，從而得出各層次指標(biāo)間的相互重要程度。其次是構(gòu)造判斷矩陣：將企業(yè)信息系統(tǒng)績效的多個元素權(quán)重的整體判斷轉(zhuǎn)變?yōu)閷@些元素進行“兩兩比較”，并將比較結(jié)果轉(zhuǎn)化為定量的判斷數(shù)據(jù)，形成判斷矩陣。對于每個判斷矩陣A，相對重要性的程度可以分別用1～9及其倒數(shù)進行標(biāo)度，通過判斷矩陣計算其最大特征根和特征向量。
a．計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi
若CR＜0.1，則判斷矩陣一致性滿足要求，即判斷結(jié)果可靠，否則需要重新構(gòu)造判斷矩陣。
d．根據(jù)特征方程AW＝λmaxω計劃判斷矩陣的最大特征根
其中（AW）i表示向量AW的第i個元素采用兩兩比較的方法構(gòu)造判斷矩陣，通過計算得出第一層次的各權(quán)重值如表1所示第一層次判斷矩陣。同理，可算出B1，B2，B3，B4，B5的權(quán)重。
表1 第一層次判斷矩陣
其中λmax=5.126，CI=0.032，RI=1.12，CR=0.028<0.1
3 模糊層次分析法評價模型
AHP方法將定性分析和定量分析有效結(jié)合，不僅能保證模型的系統(tǒng)性和合理性，而且能讓決策人員充分運用其有價值的經(jīng)驗和判斷力，從而為許多規(guī)則決策問題提供強有力的決策支持。層次分析法與模糊綜合評價的結(jié)合，主要體現(xiàn)在評價指標(biāo)體系分為遞階層次結(jié)構(gòu)，運用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重，然后分層次進行模糊綜合評判，最后得到最終的企業(yè)信息系統(tǒng)績效的評價結(jié)果。
模糊評價模型中統(tǒng)一用評價集合U=(u1，u2，...，um)，式中m為評價方面的個數(shù)，本文U={優(yōu)秀，良好，較好，合格，不合格}，該集合中第i個指標(biāo)由評價向量Ci={Ci1，Ci2，Ci3，Ci4，Ci5}表示，每個指標(biāo)有5個評價等級。
3.1 矩陣權(quán)重設(shè)定
第i個評價方面的權(quán)重系數(shù)矩陣Ai=(αi1，αi2，...，α im)，式中，αjj為第i個評價方衛(wèi)面中各要素的權(quán)重，而且滿足
(j=1，2...m)此權(quán)重可由上面的層次分析法得到。
3.2 建立指標(biāo)評價矩陣
在數(shù)值模糊化基礎(chǔ)上，每個專家對每個二級評價指標(biāo)可以給出一個評價值，用評價向量Si=(Si1，Si2，Si3，...，Sik)表示，元素rks表示第k個評價因素對第s個評價等級的隸屬度，它反映了各評價因素與評價等級之間用隸屬度表示的模糊關(guān)系。
根據(jù)得到的權(quán)重矩陣Ai和評價矩陣Si，得到第i個一級評價指標(biāo)的評價向量Bi。
Bi=Ai×Ri=(Ai1，Ai2...Aim)×
3.3 模糊綜合評價
將單要素模糊評價結(jié)果Bi(j=1，2，...，n)進行集成，構(gòu)成更高一級的評價矩陣R，將評價方面權(quán)系數(shù)矩陣A乘以R(注：這里的運算可以采取多種算子)，從而得出綜合評價結(jié)果，即：B=AR=(α1，α2，...，αm)(B1，B2，...，Bm)T，綜合評價矩陣B不僅考慮了所有因素的影響，而且保留了各級評價的全部信息。根據(jù)綜合評價矩陣B，利用最大隸屬度原則就可以得到信息系統(tǒng)績效的水平等級。通過分數(shù)等級向量的計算還可以算出具體分值。
4 H公司企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價應(yīng)用
將模糊層次模型應(yīng)用到H公司的信息系統(tǒng)績效評價實際應(yīng)用中，通過對領(lǐng)域?qū)＜摇⑵髽I(yè)高層管理人員(決策者)和用戶一起根據(jù)所確定的評語集對上述建立的指標(biāo)體系進行評價，得到的H公司企業(yè)信息系統(tǒng)績效模糊評價矩陣如表2所示。
表2 H公司企業(yè)信息系統(tǒng)績效模糊評價矩陣
模糊矩陣是利用專業(yè)測試方法和專家調(diào)查用隸屬度表示的，其中系統(tǒng)建設(shè)評價要素的模糊矩陣為R1，權(quán)重系數(shù)為A1，該要素的綜合評價矩陣為：B1=A1×Rr=(0.42 0.23 0.23 0.12)×
將結(jié)果進行歸一化得：B1=(0.24，0.24，0.19，0.27，0.05)，采用相同的方法可以得到“系統(tǒng)性能”、“經(jīng)濟效益”等評價方面的綜合評價矩陣，分別為：
B2=(0.25，0.25，0.17，0.15，0.17)
B3=(0.38，0.23，0.20，0.13，0.08)
B4=(0.25，0.30，0.19，0.17，0.10)
B5=(0.2，0.35，0.2，0.15，0.1)
上述各要素評價結(jié)果B1，B2，B3，B4，B5構(gòu)成更高一級的模糊矩陣R，綜合評價中系數(shù)A，可得到最終的評價結(jié)果：
B=A×R=(0.27，0.28，0.19，0.16，0.09)將其進行歸一化處理得B=(0.27，0.28，0.19，0.16，0.09)，利用最大隸屬度原則可以得到該企業(yè)信息系統(tǒng)的績效為“較好”。由此可見，該企業(yè)的信息系統(tǒng)設(shè)施取得了較好的效益。通過建立分數(shù)等級評價向量可以計算出具體的分值，設(shè)對應(yīng)于各個等級的分數(shù)評價向量為：E=(100，80，60，40，20)T，則最終的評價分數(shù)為：
Z=B*E=(0.27 0.28 0.19 0.16 0.09)*(100 80 60 40 20)T=69.46
通過上述方法的分析得出H公司企業(yè)信息系統(tǒng)的實施取得了較好的效益，如果需要對多個企業(yè)的信息系統(tǒng)績效進行評價排序，則可對每個企業(yè)的信息系統(tǒng)分別構(gòu)造模糊評判矩陣，按照上述方法則可以算出相應(yīng)的評價結(jié)果，根據(jù)計算分值可以得出各個企業(yè)的信息系統(tǒng)績效排序，從而可以分辨不同企業(yè)其信息系統(tǒng)所帶來的績效。
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本文標(biāo)題：基于模糊層次分析法的企業(yè)信息系統(tǒng)績效評價模型構(gòu)建
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