隨著社會經濟的發展，電力企業市場化改革的步伐逐漸加大，市場競爭趨于激烈。由于市場環境的復雜性，在電力企業不斷成長的光環下，已經隱藏著越來越大的經營風險，客戶關系管理的問題在這一趨勢下顯得越來越突出。拖欠電費、企業倒閉而無法追回欠款、違反供用電合同的事情時有發生，針對這種局面，如何在政策、營銷管理、硬件服務水平等諸多方面采取相應措施，進一步開拓用電市場，尋求新的用電增長點，成為擺在電力部門面前的一個迫切的問題。
1 我國電力企業市場化改革的現狀
近年來，以計算機和網絡技術為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經濟全球化的進程，也對全球電力企業的發展、管理和服務帶來了重大的影響。電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服務。與此不適應的是：一些電力公司和他們的雇員沒有從舊的管理體系中扭轉觀念，客戶服務意識不高，仍停留在原有的基礎上，缺乏應對市場化改革的具體籌劃以及清晰的客戶關系管理流程。這些問題已經嚴重制約了電力公司的成長，可能會帶來意想不到的損失。由此可見，我國電力企業在電力營銷客戶關系管理存在相當大的漏洞，思想還停留在計劃經濟時代，仍然被認為客戶關系是管理和被管理之間的關系，客戶希望用電，必須申請，供不供電我說了算。沒有意識到客戶是電力公司的服務對象，是供用電合同雙方當事人，雙方權利義務對等，是平等互利，等價有償的合同關系，是受到法律嚴格保護的民事權利義務關系。因此，電力公司要轉變觀念，增強服務意識，同時建立清晰的經營管理模式，加強電力營銷中的客戶關系管理。
2 在新形勢下電力營銷客戶關系管理的重要性
供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服務。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。
電力企業客戶關系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象；通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險；提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率；通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低；提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力；使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。
3 建立基于客戶關系管理制度的電力市場營銷策略手段
電力企業客戶關系管理的最大特點在于服務營銷和需求管理，要實施基于客戶關系管理的電力市場營銷，最重要的是要把客戶關系管理這種“以客戶需求為核心”的服務理念貫穿于電力營銷的過程當中，在制定電力市場營銷戰略時，要做到想客戶之所想，急客戶之所急，千方百計提高電力客戶的讓渡價值。因此下面對基于客戶關系管理在電力市場營銷策略的幾個應用進行了分析總結，從而驗證客戶關系制定電力市場營銷策略的作用。
3.1 樹立全民營銷的市場營銷觀念
首先必須樹立以客戶為中心的經營指導思想，既考慮客戶目前需求又考慮客戶長遠利益和社會整體利益，這是使公司成不一個有競爭力的機體的關鍵性工作之一。考察一個電力公司的首要標準就是觀念，即公司上到下的工作人員是否有一心想到客戶、為客戶服務的經營指導思想。
3.2 建立以市場為導向的營銷管理體系
電力營銷體系是供電企業依據市場運營規則組織和創建的營銷高速公路。建立以市場為導向的營銷管理體系，改“用電管理”機構為“電力營銷”機構，其目的是向客戶提供安全、可靠、經濟實力和快速、便捷、高效的服務，其職能相應的變化，在市場和發展規劃，需求預測和管理、業務發展與決策、客戶服務和支持、銷售電力與合理管理、公共關系和用電咨詢、抄表收費與電費等方面，全面開展電力的售前，售中和售后的一條龍銷售，對每一個環節都力求做到改善和環環相扣，只有這樣，才能使電力營銷系統獲得最佳組合。
3.3 為客戶提供增值服務
充分利用供電企業的技術優勢和信息優勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產用電的成本。
3.4 建立健全的技術支撐體系
全面、高效率的電力營銷必須有完善的技術支持系統運行。為此近年來，廣東省電網公司建設全省統一的電力營銷業務系統，信息系統，呼叫中心及客戶服務管理系統，并及時對全省的數據進行采集、分析、掌握用電需求的規律和發展需求，及時制定營銷手段，這些具有管理、控制、查詢、監督等功能的用電管理信息系統，必須融合用電咨詢、日常營銷和負荷變化等功能于一體，實施對電力市場營銷過程的網絡控制與管理，為電力營銷提供完善的技術支持。
4 結語
在電力營銷策略中引入客戶關系管理是供電企業管理上的重要變革，客戶關系管理的本質就是以客戶為中心，提高服務效率。我們只要在客戶關系管理上下功夫，及時掌握電力市場的變化，了解電力市場需求，制定正確的營銷策略，實施最佳的營銷方案，獲得最佳的社會效益和經濟效益。只有這樣，才能創造出電力系統的電力增長點和效益增長點，才能更好地為我國國民經濟的發展和人民生活的提高做出新的更大的貢獻。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.vmgcyvh.cn/
本文標題：電力營銷中客戶關系管理CRM的探討
本文網址：http://www.vmgcyvh.cn/html/consultation/1081957569.html
相關文章
