隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品渠道越來(lái)越完善，商品的差異越來(lái)越少，服務(wù)的重要性日漸提升到日程上。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為我們生活在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，并且為他人服務(wù)。可是人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。規(guī)章制度是規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可，ERP咨詢(xún)行業(yè)中的售后服務(wù)當(dāng)然也不例外。
首先我們來(lái)明確售后服務(wù)的重要意義：
售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷(xiāo)售后由廠商、銷(xiāo)售商或服務(wù)商為客戶(hù)所提供的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)滿(mǎn)意度。
售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂："良好的開(kāi)端等于成功的一半"。
售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。其實(shí)，售后服務(wù)人員更像一個(gè)深入客戶(hù)那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過(guò)一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。要清楚能夠垂手而得的信息可能就是銷(xiāo)售人員急需而無(wú)法得到的。
售后服務(wù)能與客戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的客戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后，一般都有保修期，保修期過(guò)了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)就不一定選擇誰(shuí)來(lái)做。如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。
售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒(méi)保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。
其次我們要談到售后服務(wù)的技巧：
抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷(xiāo)售的人經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶(hù)方、所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶(hù)負(fù)責(zé)人一個(gè)不簽字就可以否定你的一切，所以在做完服務(wù)后一定要得到客戶(hù)負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。
不要輕視客戶(hù)那里的每個(gè)人。客戶(hù)那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人的感覺(jué)，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋?zhuān)云涞玫絼e人的理解。
抓住主要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，要寫(xiě)出服務(wù)計(jì)劃，要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，因?yàn)椋悴豢赡芤恢贝粼诳蛻?hù)那里，時(shí)間在約束著你，你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉，以免犯本末倒置的錯(cuò)誤。這也是技術(shù)人員最容易犯的錯(cuò)誤。譬如：你要到客戶(hù)那里調(diào)試ERP軟件，而客戶(hù)個(gè)人的PC機(jī)出了點(diǎn)問(wèn)題想請(qǐng)你幫助解決。你千萬(wàn)不能受著這種影響，你可能在PC上花費(fèi)很多時(shí)間，還可能會(huì)引起客戶(hù)那里其他人對(duì)你的意見(jiàn)。
不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，不要輕易說(shuō)"絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題"或"絕對(duì)應(yīng)該這樣做"；你可保持沉默，如果必須要說(shuō)的話，你可以說(shuō)："一般是沒(méi)有問(wèn)題的"，"可以做"，"有問(wèn)題的話，我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)"，"正常來(lái)講應(yīng)該是這樣的"之類(lèi)的話。
舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。"一滴水可以折射出一個(gè)太陽(yáng)"你出差到客戶(hù)那里，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬(wàn)不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶(hù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
你不代表公司最高水平、讓客戶(hù)感覺(jué)到你有強(qiáng)大的技術(shù)后盾作支撐。一個(gè)人的技術(shù)水平無(wú)論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問(wèn)題，你要讓客戶(hù)感覺(jué)到公司還有人支持你，這樣如果客戶(hù)對(duì)你不認(rèn)可，也不會(huì)對(duì)公司的信譽(yù)造成太大的影響。
不要與客戶(hù)大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因?yàn)槟愫ε聞e人，不妨大度一點(diǎn)，也給別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹(shù)立好的形象。
談?wù)勎覀児臼酆蠓⻊?wù)的優(yōu)勢(shì)：
隨著公司的擴(kuò)大發(fā)展，我們的售后服務(wù)工作也是在逐步走向正規(guī)化，我們公司成立了專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，由專(zhuān)職的客戶(hù)服務(wù)人員（ERP顧問(wèn)、系統(tǒng)工程師、技術(shù)顧問(wèn)、DBA組成），另外還有專(zhuān)家組作為售后疑難問(wèn)題的技術(shù)支持者，由資深顧問(wèn)兼職；我們?yōu)榭蛻?hù)提供的不只是解決一些操作問(wèn)題，系統(tǒng)的問(wèn)題，我們會(huì)定期對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行診斷，完善流程，協(xié)助制定系統(tǒng)的管理制度等等；我們能夠著眼于客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，精心策劃、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提供持續(xù)性、發(fā)展性的服務(wù)，同客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)同步增長(zhǎng)。解決后的問(wèn)題會(huì)匯總成問(wèn)題庫(kù)，逐步做到了知識(shí)的積累與沉淀，這樣可以提高解決問(wèn)題的效率，同時(shí)避免一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束以后，實(shí)施顧問(wèn)又忙于其他項(xiàng)目，客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題不知道找誰(shuí)來(lái)解決。
在一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目完成驗(yàn)收以后，我們就會(huì)逐漸把售后服務(wù)的工作移交到售后服務(wù)部門(mén)，在移交之前，我們會(huì)做一個(gè)內(nèi)部的驗(yàn)收，主要是由實(shí)施顧問(wèn)向客戶(hù)服務(wù)人員講解實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)方案，二次開(kāi)發(fā)的內(nèi)容，容易存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)與問(wèn)題點(diǎn)，以便在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中很快的找到問(wèn)題的原因；實(shí)施過(guò)程中的文檔也做到非常完善的知識(shí)庫(kù)管理，隨時(shí)可以查到實(shí)施過(guò)程中的資料。當(dāng)然，項(xiàng)目實(shí)施的顧問(wèn)也是客戶(hù)服務(wù)人員的技術(shù)支持者，可以協(xié)助售后服務(wù)人員解決一些疑難問(wèn)題，但不直接對(duì)口客戶(hù)，作到了問(wèn)題的規(guī)口管理。
我們公司也制定了多種有效的快速反應(yīng)的服務(wù)，以適應(yīng)不同行業(yè)的需求；服務(wù)的方式也是多元化的：開(kāi)通服務(wù)熱線，服務(wù)郵箱，還有服務(wù)顧問(wèn)和工程師派駐現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決疑難問(wèn)題。
我們公司的服務(wù)宗旨：信守承諾：為客戶(hù)提供最合適的顧問(wèn)；
協(xié)助客戶(hù)：提高業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)系統(tǒng)滿(mǎn)意度；
提高水平：使業(yè)務(wù)部門(mén)IT應(yīng)用水平逐步提高，并從中獲益。
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本文標(biāo)題：淺談ERP軟件咨詢(xún)行業(yè)中的售后服務(wù)
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