1、CRM的介紹
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一套先進的管理模式，起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(Contact Management)， 即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。CRM是以客戶為中心的理念和文化來支持銷售、營銷和服務過程，以便能有效的管理客戶關系。
2、凡客誠品的簡介
凡客誠品VANCL是由卓越網創始人陳年創辦，采用自有服裝品牌網上銷售的商業模式，以網購男士襯衫這一標準化產品作為切入點，進入B2C電子商務行業。2009年開始不斷拓展產品線，如今已涵蓋至男裝、女裝、童裝、鞋、配飾、化妝品等七大類商品。它憑借互聯網打造時尚、高性價比的自有品牌，提供全球時尚的無限選擇，帶給用戶最好的體驗。
3、凡客誠品在CRM的成功之處
凡客誠品在CRM的成功之處有很多。主要體現在以下幾點：
(1）客戶群體的精確定位
不同顧客的價值取向存在很大的差別。VANCL所針對的客戶群體是學生和小白領。由于其支付能力有限，VANCL的定價就很便宜。
(2）低成本，高品質
凡客的產品定價雖然低，但卻絲毫未影響產品的質量。在網上購買服裝，最擔心的是衣服的質量，質量是促進網購行為發生的一個非常關鍵的因素，只有上乘的質量才能夠贏得顧客的信任，得到客戶的關注。而凡客誠品恰到好處的做到了這點。
(3）客戶溝通
凡客與客戶溝通的方式主要有客服電話、短信提醒、FAQ、E-mail、凡客BBS、以及客服在線答疑等。
客戶每次與客服談話時，客服會看到客戶的全部歷史數據。利于很好的處理售前、售中、售后的客戶溝通問題，以便更好的提升用戶體驗。
(4）文化的附加值
凡客誠品除了便宜以外，她還有一個文化的附加值，比如王珞丹等名人為其代言的網絡廣告，其拉動效果直接，數字反饋及時。同時這種潛在的附加值，拉近了客戶與凡客的距離，使其親民程度一下子提高了很多。
(5）保留客戶，篩選出正確的客戶群
在電子商務環境下，VANCL可提供多種與客戶進行交流和業務往來的方式，其客戶數據庫可以記錄下每一位客戶的信息。客戶關系管理系統可幫助VANCL對客戶的信息進行分析，整理出每一位客戶的個性化需求，以便為客戶提供“一對一”的產品和服務。除此之外，凡客還可以根據客戶的不同交易記錄，將客戶按一定的標準進行分類，提供不同層次的優惠措施和售后服務，提高客戶忠誠度，確保客戶能與企業長期開展業務。
4、VANCL客戶關系管理的不足
凡客誠品最開始就很重視用戶體驗，但近期也有不少網友爆料凡客誠品“無服務”經營。其客戶關系管理方面仍存在些不健全的因素。如：獲取客戶信息形式單一、產品策略不足、倉儲物流設施不完善、客戶溝通體制的不健全、缺乏健全的客戶分類系統、對客戶維護力度不強、客戶發展制度不明確等。
5、VANCL客戶關系管理策略的改進
通過上文的分析得出VANCL客戶關系管理的模型。
通過上述的模型可以將VANCL的客戶關系管理策略分為：客戶獲取策略、客戶維護策略、客戶發展策略。通過一定的策略獲取客戶后通過RFM的技術將客戶分類管理提取需要維護和發展的客戶。
● 客戶獲取策略
保證信息渠道的暢通。企業要主動地尋求客戶信息并且為客戶提供企業的信息，在這個階段企業和客戶尋求雙方的目標交集，客戶會在電子商務平臺中尋求自身的需求目標，而企業則是在尋求企業的目標客戶。運用電子商務中客戶關系管理的互動性和靈活性的特點,建立一些交流平臺來獲取客戶，如建立網絡論壇、QQ客戶群等。
收集客戶需求。通過對客戶的數據挖掘來發現VANCL的目標客戶的主要信息需求。幫助他們減少獲取產品信息的成本，從而降低購買成本，提高客戶的獲取效率。
● 客戶維護策略
提高產品整體價值。包括產品的主要效益、功能和產品質量以及品牌、包裝、樣式和特色；還有信貸服務、品質保證、免費
送貨和售后服務等與產品相關的項目。
降低客戶的購買成本。降低客戶的購買成本就是要減少與產品相關聯的支出如生產費用、包裝費用、庫存費用、運輸費用、人力支出等。
確保服務的及時性和準確性。要實現給予客戶的承諾以及事先公布的政策。這樣一來，既可以獲得更多客戶的好評，又能提高其為客戶創造的價值。
● 客戶發展策略
首先要善于傾聽顧客意見和建議，讓客戶感覺到自己受到重視，企業從傾聽中為客戶創造更多的經營價值的同時企業也得到了很多寶貴的意見。其次是分析客戶流失原因，對已停止購買或轉向另一個網店的客戶，VANCL應該與他們接觸以了解發生這種情況的原因，如短信或問卷形式，并對已經流失的客戶進行流失成本分析。然后需建立強力的督辦系統，以便在日后能迅速解決問題，保證客戶利益，建立更加完備的客戶投訴和建議制度。最后需要建立預測系統，為客戶提供有價值的信息，一切從客戶出發，不僅將企業的信息反饋給客戶，而且及時對競爭對手的行為做出預測，并提供給客戶。通過以上手段保持現有客戶，并同時吸引游離客戶，達到發展客戶群的目的。
結束語
本文通過分析凡客客戶關系管理的現狀，找出其在比如在客服環節、產品環節、物流環節等的問題，對凡客的客戶關系管理模型進行改進，對不同價值的客戶采取不同的獲取、維護、發展策略。建議其在增加倉儲物流基礎設施建設、網站界面友好度和用戶體驗方面，也可以做些改進。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.vmgcyvh.cn/
本文標題：電子商務環境下凡客誠品的CRM應用研究
相關文章
