1.引言

    溝通協(xié)調(diào)管理作為信息系統(tǒng)工程監(jiān)理主要內(nèi)容（四控三管一協(xié)調(diào)）中最主要內(nèi)容，因為我們遼寧北方實驗室接觸的通常是信息化、智能交通類項目，并且涉及到不同行業(yè)不同層次的人，因此，加強項目的溝通管理尤為重要。與信息系統(tǒng)項目成功有關(guān)的三個主要因素是用戶參與、管理層的支持、需求的清晰表達，所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技能。根據(jù)項目的實際情況，通過制定切實可行的溝通計劃、采取積極主動的溝通、建立暢通的溝通渠道和注重溝通技巧、實施績效激勵等項目溝通管理工作，可以確保信息系統(tǒng)工程項目按要求的進度和質(zhì)量的完成。

2、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理中溝通協(xié)調(diào)管理

    2.1 溝通計劃制定

    針對監(jiān)理項目基本情況，制定一份詳細的項目溝通計劃，明確本項目的溝通對象與需求，這是本項目溝通管理的首要任務(wù)。首先，要對項目所有相關(guān)人員的信息做全面收集和整理，在項目啟動會當(dāng)天進行收集是最好的時機。經(jīng)過細致分析，對于信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項目，一般可以確定以下幾類人員：設(shè)備及軟件供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商及業(yè)主。可以說，這些人對于項目的需求分析、實施、驗收等各個階段都有不同的影響，因此，對他們的需求必須逐一分析，明確他們的溝通目的、溝通頻率、起止時間和溝通媒介。

    同時，通過項目例會、專題會等手段與方式，以標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程，用會議紀(jì)要、通知單、階段報告等文檔作為溝通文檔，做到溝通結(jié)果的可追溯化、痕跡化。實踐證明，通過采用成熟的溝通工具、過程和文檔化的模板，監(jiān)理項目組成員與其他人員及監(jiān)理項目組內(nèi)部之間的溝通才能更加順暢。

    溝通計劃中要明確工作匯報方式，如：監(jiān)理項目組成員對總監(jiān)理工程師匯報、監(jiān)理項目組向業(yè)主匯報的具體時間和形式等。

    2.2 溝通渠道建立與強化

    為了達到良好的溝通效果，監(jiān)理項目組需要建立暢通的溝通渠道。首先，應(yīng)將本項目所有相關(guān)人員進行分類，并制定不同方式的通訊錄便于聯(lián)系，如：郵件系統(tǒng)中分別建立群組，使得使用電子郵件溝通時準(zhǔn)確、高效。

    監(jiān)理項目會議被定位成高效溝通的重要渠道，每次會議前應(yīng)及時發(fā)布會議通知，明確會議的目的、時間、地點、參加人員、會議議程和議題，并下發(fā)會議資料，以便大家提前準(zhǔn)備，有效地節(jié)約會議時間。會議中由監(jiān)理項目組完成會議紀(jì)要，會議結(jié)束前進行總結(jié)，并形成會議決議記錄在會議紀(jì)要中。

    與業(yè)主方溝通要突出重點、簡要高效。業(yè)主方對項目工作更關(guān)注整體情況而非細節(jié)，因此監(jiān)理項目組應(yīng)根據(jù)項目的實際情況定期地提交《監(jiān)理階段報告》，報告應(yīng)涵蓋項目進展情況、當(dāng)前主要工作和項目重點難點等。總監(jiān)理工程師還可以向業(yè)主做簡短的當(dāng)面匯報，一方面了解業(yè)主對于項目進展的反饋意見，另一方面可對項目中的重要問題進行說明。

    作為信息系統(tǒng)項目工程的第三方，監(jiān)理項目組內(nèi)部還應(yīng)建立靈活多變的溝通方式，并適時開展技術(shù)交流。如果監(jiān)理項目組同地辦公，則很多問題可以當(dāng)面直接交流，但重要問題需以郵件通知相關(guān)人員，以便及時跟進，并酌情將部分問題納入例會討論。監(jiān)理項目組內(nèi)部還可以建立技術(shù)交流平臺，定期與不定期的進行技術(shù)培訓(xùn)，并且可以邀請相關(guān)專家進行講解。通過技術(shù)交流不僅可以提升監(jiān)理人員的個人技能，而且還對提高的項目質(zhì)量有很大幫助。

    2.3 溝通技巧確保項目進度與質(zhì)量

    在監(jiān)理項目管理中，可以采取績效舉措來確保項目進度：將監(jiān)理項目組所有成員的工作績效定期反饋給監(jiān)理公司相關(guān)職能部門。由于監(jiān)理項目組成員可能來自北方公司的軟件部、網(wǎng)絡(luò)部、弱電部等不同的職能部門，項目結(jié)束后將各自返回原部門，總監(jiān)理工程師代表對其的認可將直接影響到本人的職業(yè)發(fā)展。總監(jiān)理工程師代表在工作中應(yīng)與各職能部門經(jīng)理保持緊急聯(lián)系，取得職能部門經(jīng)理對監(jiān)理項目組的持續(xù)支持。每月末將監(jiān)理項目組成員的工作績效向其職能部門經(jīng)理進行反饋，反饋情況主要包括：該成員的出勤情況、工作積極性、技術(shù)水平及監(jiān)理文檔的質(zhì)量等等。

    由于反饋信息的激勵鞭策作用，監(jiān)理項目組成員將專注于合理安排時間，積極主動的發(fā)現(xiàn)和解決項目中存在的問題，努力提高工作質(zhì)量。實踐證明，采用這一溝通措施，監(jiān)理項目較少出現(xiàn)進度拖后的情況，項目質(zhì)量也能明顯提高。總監(jiān)理工程師代表和部門經(jīng)理共同對監(jiān)理人員給予書面或口頭肯定，有利于他們保持高漲的工作熱情全身心的投入到工作之中。

    2.4 主動溝通是項目成功的關(guān)鍵

    監(jiān)理項目組與業(yè)主方的溝通是溝通管理中的重中之重，總監(jiān)理工程師代表應(yīng)倡導(dǎo)主動溝通。為了確保能夠準(zhǔn)確獲取項目需求、項目能夠正常實施、項目能夠順利驗收，在整個項目過程中，始終保持積極主動溝通是項目成功的關(guān)鍵。

    在項目的前期階段即需求分析階段，針對業(yè)主方提出的項目需求，監(jiān)理方要同承建方一起盡可能地深入業(yè)主相關(guān)部門了解需求，并與業(yè)主方進行充分溝通，對項目需求進行反復(fù)討論和磋商，力求達到需求完整化。項目實施中，總監(jiān)理工程師代表應(yīng)定期將項目進展情況，以監(jiān)理報告的形式提交業(yè)主，同時建議業(yè)主進入項目現(xiàn)場參與項目的測試和體驗，以確保項目真正符合業(yè)主的要求，同時得到業(yè)主方的書面確認。上述確認過程中，監(jiān)理方要讓業(yè)主方與承建方就項目的情況經(jīng)常交換意見，這種溝通既有利于適當(dāng)吸收業(yè)主方的新意見，完善項目工作，又能促使業(yè)主方對項目形成正確、合理的看法，拋棄不切實際的要求。在項目驗收階段，如果上述積極主動溝通工作能做到位，基于準(zhǔn)確獲取需求，項目各階段監(jiān)理文檔得到確認，并且三方在持續(xù)的溝通中對項目達成了共識，業(yè)主方將對項目成果高度認同，實現(xiàn)順利驗收。

3.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理中溝通協(xié)調(diào)實例

    在黨政信息網(wǎng)核心平臺項目實施過程中，在2009年6月26日，業(yè)主單位、承建單位、監(jiān)理機構(gòu)三方對本項目的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行現(xiàn)場驗貨，驗貨過程中發(fā)現(xiàn)IP SAN存儲中NI1M4HD0300型號的硬盤數(shù)量與合同不符，與合同相比缺少12塊300GB硬盤。當(dāng)時承建單位表示不可能出現(xiàn)此問題，一定是驗貨過程中出現(xiàn)失誤，通過我監(jiān)理方與業(yè)主單位及承建單位進行充分的溝通后，決定進行二次復(fù)驗，復(fù)驗結(jié)果與首次驗貨結(jié)果完全一致，承建單位對驗貨結(jié)果認可。

    監(jiān)理機構(gòu)要求承建單位立即與設(shè)備廠商（杭州華三通信技術(shù)有限公司）就此事進行溝通，溝通結(jié)果設(shè)備廠商在下貨單時出錯，導(dǎo)致硬盤數(shù)量與合同不符，設(shè)備廠商給出《說明函》說明事情原因。在我方積極的溝通協(xié)調(diào)下，承建單位重新下定單，最后所缺貨物在要求時間內(nèi)到貨并通過驗貨，保證了項目的整體進度未受到影響。

4.結(jié)束語

    只有在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項目中具備良好的溝通協(xié)調(diào)管理能力，才能保證項目高質(zhì)量按時完成。合理的溝通計劃、積極主動溝通、良好的溝通技巧有助于總監(jiān)理工程師代表控制項目進度和質(zhì)量，保證項目順利通過驗收。當(dāng)然，每個項目都具有各自的特點，溝通方法與形式可能不盡相同。但是無論怎樣，作為總監(jiān)理工程師代表，必須保證項目在一個規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進行。

    總之，在做信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項目過程中，溝通協(xié)調(diào)時在如何把握規(guī)則與如何人性化管理之間進行平衡是我們北方監(jiān)理團隊所有人員努力的方向！

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